Case Spotify: Promovendo a Inovação através do RPA

O Spotify sempre foi uma empresa cujo sucesso foi construído com base na inovação. Desde que a empresa lançou seus serviços globais de streaming de áudio e mídia em 2008, ela vem adaptando a tecnologia para melhorar a experiência do usuário, desde a seleção de playlists até a sugestão de novos podcasts. Eles aplicam o mesmo compromisso de aproveitar a tecnologia para simplificar os processos de negócios também, incluindo a adoção da automação de processos robóticos (RPA) para agilizar as operações.

O Spotify começou a experimentar o RPA no final de 2017 para processos de Tesouraria. Com o patrocínio executivo de Craig Butler, vice-presidente e líder de engenharia financeira, o Spotify iniciou um abrangente processo de seleção de RPA, escolhendo um concorrente UiPath. Foi durante o primeiro ano de desenvolvimento do RPA que a Spotify formou seu Centro de Excelência (CoE) RPA, com a missão de se concentrar na codificação RPA, governança de TI, desenvolvimento, segurança e criação de um centro de serviços.

Em abril de 2019, o CoE deu o primeiro passo e realizou um workshop multifuncional com a participação dos departamentos impactados pela RPA, incluindo Finanças, Atendimento ao Cliente, Jurídico, Tecnologia e Aquisições identificando o primeiro backlog de oportunidades para aceleração da jornada de digitalização. O foco é fazer mais rápido, fazer mais simples e fazer com mais qualidade.

Construindo um Programa de Desenvolvedor Cidadão

O CoE implantou com sucesso as camadas fundamentais para seu programa RPA de sucesso, incluindo o modelo operacional e o programa de desenvolvedor cidadão (Citizen Developer). Iniciou a migração de 11 processos existentes para a nova plataforma de escolha de RPA. A equipe de contabilidade se tornou o grupo piloto de desenvolvedores cidadãos e, depois de desenvolver automações por mais de dois anos, a unidade de negócios global está procurando novas maneiras de evoluir com robôs cada vez mais inteligentes e autônomos com novas demandas e melhorias evolutivas.

“Nós realmente nos concentramos em fornecer automação de duas maneiras diferentes: por meio da automação construída pelo COE, que é focada em bots autônomos, e do desenvolvimento conduzido pelo cidadão da área de negócios, por meio de todos os nossos bots atendidos. Basicamente, estamos pegando nossos contadores e treinando-os para construir suas próprias automações, juntamente com a automação mais robusta ponta a ponta que nossos desenvolvedores do Centro de Excelência estão produzindo. Saindo de nosso programa de qualificação RPA, nossos desenvolvedores cidadãos têm um mentalidade de automação em primeiro lugar. ”  – Sidney Madison Prescott, Líder de Automação Inteligente Global da Spotify .

A plataforma de escolha e o acompanhamento de um parceiro especialista desempenhou um grande papel no sucesso do crescente do programa de Citizen Developers.

Dores Crescentes RPA

“É essencial que você tenha um ciclo de vida de desenvolvimento de software devidamente definido que siga os processos, sistemas e controles internos”, disse James Quinn, Líder Global Intelligent Test Automation, Spotify. “Estamos sujeitos a uma supervisão e controle financeiros rigorosos, em todo o nosso ecossistema, por isso precisamos permanecer transparentes e em conformidade em tudo o que fazemos. Um processo robusto de gerenciamento de mudanças nos permitiu fazer isso.”

Com o gerenciamento de mudanças e os protocolos de ciclo de vida em vigor, a equipe está focada em aumentar a velocidade do processo de desenvolvimento. Seguindo em frente, o plano é encurtar o ciclo de vida de desenvolvimento, adotando iniciativas de qualidade dentro do CoE, incluindo o estabelecimento de diretrizes de design e desenvolvimento, firmando a garantia de qualidade e o teste de aceitação do usuário (UAT) e adotando a automação de teste. A automação de teste se tornou um pilar central de suporte ao desenvolvimento de RPA e está sendo oferecido como um serviço a outras equipes que precisam de testes completos em todo o sistema e no cenário de integração nos níveis de teste de IU e API.

Para executar bots autônomos com eficácia, a equipe teve que encontrar uma solução para gerenciar a identidade do robô e o gerenciamento de acesso. Como a maioria na indústria, o Spotify usa autenticação de dois fatores para todas as interfaces. Para os bots acessarem os sistemas Spotify SaaS, eles tiveram que usar autenticação de dois fatores, então a equipe tentou abordagens diferentes. Por fim, a equipe CoE começou a tratar os bots como funcionários, usando estruturas de grupo, com os bots no nível mais baixo de associação ao grupo. Dessa forma, a empresa pode usar as permissões do grupo LDAP para controlar o acesso ao aplicativo SaaS.

Para controlar a automação de aplicativos SaaS, os bots são adicionados aos processos do Workday, assim como qualquer outro funcionário para autenticação de dois fatores. Em vez de usar um smartphone para autenticação, a equipe fez experiências com listas de permissões de IP para dar a certos bots acesso a serviços específicos, mas o Spotify descobriu que essa abordagem não era escalável. Em vez disso, eles listaram os robôs com o nível mais baixo de privilégio e concedem privilégios de acesso conforme necessário usando a autenticação Okta e manipulando blocos de dados.

Focando no retorno da empresa

À medida que a equipe do Spotify continua a expandir seu programa de RPA, eles também tiveram que encontrar novas maneiras de medir o sucesso. Em vez de olhar para o número de novos processos automatizados, eles estão se concentrando no valor de negócios que as automações criam.

As equipes de automação do Spotify estão avaliando o valor real do RPA nos níveis individual e empresarial. O ROI não é medido apenas em horas, mas também em maior precisão, maior satisfação do funcionário e maior disponibilidade. Por exemplo, bots autônomos verificam as taxas de câmbio fora do horário de expediente e fazem hedge quando as taxas são favoráveis. O objetivo é determinar o verdadeiro valor da automação durante a vida útil de um bot ou processo.

“Conseguimos construir algumas visualizações de dados e painéis incríveis para mostrar quanto tempo e valor de negócios estamos devolvendo aos negócios”, disse Prescott. “Isso está realmente nos ajudando a provar o valor não apenas dos bots autônomos conduzidos por empresas, mas também dos processos assistidos pelo desenvolvedor cidadão.”

À medida que a equipe continua a trabalhar com UiPath, eles continuam compartilhando ideias e aprendendo sobre novas funcionalidades conforme a plataforma evolui. A equipe CoE está incorporando novos recursos, como UiPath Process Mining, Test Suite e Document Understanding. “Estou muito animado em adicionar Process Mining à nossa pilha de tecnologia. Acho que isso se tornará a chave para ajudar a empresa a identificar ineficiências e lacunas de execução de processos, bem como oportunidades de melhorias e automações de processos”, disse Jonas Winqvist, Líder de Automação RPA, Spotify.

A equipe CoE planeja continuar melhorando as práticas recomendadas, criando melhores processos de revisão de código para otimizar e acelerar o desenvolvimento geral. “Nem sempre se trata de adicionar mais pessoas para apoiar o crescimento contínuo do Spotify, mas também melhorar a forma como trabalhamos – usando e ajustando processos e sistemas de forma eficaz para melhorar a otimização e, em última análise, a velocidade”, disse Quinn. O objetivo é continuar a antecipar as necessidades dos usuários de negócios da empresa e explorar novas possibilidades de automação para atender a essas necessidades.

Texto extraído, traduzido e adaptado de https://www.uipath.com/resources/automation-case-studies/spotify-expands-commitment-automation

Publicação Original: Sidney Madison Prescott, Global Intelligence Automation Leader, Spotify