Automação é o novo mantra das empresas. Está em todos os lugares, desde o chão da fábrica até no despacho de bagagens no aeroporto, ou no pedido de um lanche pelo delivery mais próximo. E, claro, no relacionamento com o cliente, a automação está criando novas maneiras de vender e interagir com o cliente.
Novos canais digitais estão disponíveis para atender clientes cada vez mais informados e exigentes, que desejam um atendimento personalizado e próximo, e esperam que as empresas realmente saibam o que eles desejam e ofereçam produtos e serviços que venham de encontro a essas necessidades.
Essa nova realidade exige das empresas uma estratégia de negócios que contemple uma gestão da experiência do cliente mais eficiente e focada em oferecer mais valor aos clientes, seja por meio da área de vendas, ou por parte do setor de atendimento ao cliente.
Tecnologias inovadoras otimizam o atendimento ao cliente e permitem que decisões sejam tomadas mais rapidamente para resolver problemas complexos, ao mesmo tempo em que o nível de satisfação do cliente aumenta.
Por que automatizar a força de vendas?
A automação de vendas é uma maneira de melhorar a produtividade e focar em processos relevantes para conquistar e fidelizar clientes, evitando que os profissionais percam tempo em processos repetitivos, demorados e que não agreguem valor aos negócios – apesar de necessários.
Dessa forma, as equipes de vendas podem ter acesso rápido e facilitado às informações importantes sobre os clientes, suas necessidades e desejos, e quais são os clientes com maior potencial. Com base nessas informações, conseguem criar uma estratégia de vendas que os impacte positivamente, e, com isso, garantir uma maior conversão, além de antecipar suas necessidades e realizar um trabalho de vendas proativo, oferecendo produtos e serviços que esses clientes ainda não sabem que desejam.
O sistema automatizado, integrado ao sistema de CRM, também alerta a equipe em relação a atividades e interações com os clientes, automatizando a comunicação, permitindo que alertas (avisos de pagamento, monitoramento de entrega) e ofertas sejam enviados. Assim, o relacionamento se torna mais assertivo e contribui para melhorar a satisfação do cliente.
Canais de atendimento sempre ativos
Uma boa experiência significa novos negócios para a empresa. Se o volume de interações cresce, as equipes de atendimento precisam estar preparadas (tecnologicamente e em número de funcionários) para atender o cliente rapidamente. A automação libera o profissional para que ele possa se dedicar integralmente ao cliente, às suas necessidades ou seus problemas.
O atendimento automatizado está disponível 24 horas por dia, sete dias por semana. Isso entrega às empresas uma maior capacidade de atendimento, sempre disponível para sanar dúvidas dos clientes, realizar vendas e estar pronto para atender o cliente no momento que ele realmente precisa, sem que seja preciso que esse cliente fique pendurado em uma fila de atendimento, ou tenha que retornar à ligação em outro horário.
Para auxiliar nesse relacionamento, chatbots ou assistentes virtuais caminham lado a lado com a automação, e são responsáveis pelo primeiro atendimento, respondendo a questões mais simples e encaminhando o cliente ao profissional mais adequado quando a solicitação ou problema não pode ser resolvido pela máquina. Nesses casos, os chatbots coletam informações dos clientes e compartilham esses dados com o agente para que ele possa realizar um atendimento mais rápido, sem que seja necessário que o cliente repita as informações.
Para isso, manter o contexto é essencial para entregar a melhor experiência ao cliente, por toda sua jornada. Então, é necessário que essas informações estejam disponíveis em todos os canais de atendimento de forma integrada.
A automação de processos de vendas e de atendimento ao cliente contribui para melhorar o relacionamento com esse cliente, e entrega os subsídios necessários para tornar o relacionamento mais pessoal e próximo, e para envolvê-lo durante todas as etapas de sua jornada de compras, mas sem esquecer que o fator humano precisa estar presente para lidar com situações que a máquina não consiga resolver.
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