Vamos começar pelo começo: Design Thinking não significa projetar ou reprojetar o seu pensamento. Design Thinking diz respeito a desenvolver o pensamento (ou abordagem) de designer para resolução de problemas complexos e complicados associados a produtos e processos do ponto de vista do usuário ou da experiência do cliente. Isso significa um pensamento orientado à experimentação, teste e melhoria contínua.
Com tantos workshops, treinamentos, conteúdos e diferentes aplicações e propósitos, pode ser difícil saber como o Design Thinking de fato o ajudará a alcançar resultados reais. Existem diferentes desafios e tipos de problemas assim como diferentes abordagens e metodologias para resolvê-los.
Em suma, seja sua equipe novata ou experiente em Design Thinking, é possível criar valor para sua organização a partir do desenvolvimento da consciência de designer, do entendimento do pensamento abdutivo, o foco na visão empática do cliente e a abordagem iterativa adaptativa
Empatia e Foco no Usuário
O Design Thinking é uma disciplina do chamado Human Centered Design, ou seja, o design centrado no ser humano, no qual a preocupação primordial é entendimento e atendimento das necessidades declaradas e não conhecidas dos usuários.
Nessa sentido, o Design Thinking tem muito a oferecer quando falamos de Empatia e Definição, onde exploramos como se pode capturar a voz do cliente, realizar pesquisas e entrevistas, mapear a sua jornada e os pontos de dor além de categorizar as informações como fatores críticos e relevantes ou menos prioritários.
O resultado e um projeto de Design Thinking é, antes de mais nada, a solução para as dores de um grupo específico de pessoas e não uma melhoria de um produto ou processo existente. Dessa forma, o Design Thinking ajuda a desconstruir a visão da solução existente e coloca todo o foco na dor e no valor percebido pelos usuários representados pela persona.
Pensamento Abdutivo
O Design Thinking é conhecido por trabalhar o pensamento convergente-divergente e o raciocínio abdutivo, de tal forma que esse conhecimento pode gerar valor não só em iniciativas dessa natureza, mas também entre temas complexos onde a dedução ou a indução não cabem também.
A dedução está relacionada ao pensamento analítico, também conhecido como pensamento convergente. Esse é o pensamento que busca analisar várias informações em busca de convergir em direção a um único resultado, do geral para o específico.
O raciocínio indutivo é o processo inverso do dedutivo, parte do específico para o geral, embora também não produza novos conhecimentos, a indução procura induzir o conhecimento já existente à uma validação através de uma experimentação, está relacionado ao método empírico que significa obter conhecimento através dos 5 sentidos, que é a experimentação e a observação, que tem como resultado uma possibilidade de ser verdade.
Já o raciocínio abdutivo atua entre os dois extremos anteriores. O raciocínio abdutivo é ampliativo, ele busca a validade assim como a indução e busca a melhor explicação possível assim como a dedução. O interessante é que a Abdução é o único raciocínio que produz a criatividade e a inovação, por ser a única lógica que introduz uma nova ideia.
Para simplificar, uso o exemplo dos feijões dado por Charles Sanders Peirce, que ajuda a compreender melhor essa questão:
1 – Todos os feijões daquela saca são brancos. Esses feijões são daquela saca. Logo, esses feijões são brancos (dedução).
2 – Esses feijões são daquela saca. Esses feijões são brancos. Logo, todos os feijões daquela saca são brancos (indução).
3 – Todos os feijões daquela saca são brancos. Esses feijões são brancos. Logo, esses feijões são daquela saca (abdução).
Gosto de pensar sempre no exemplo do jogo de Poker Texas Hold’em: por mais que saibamos nossa mão, as cartas da mesa já viradas, não temos acesso às carta dos oponentes ou as cartas da mesa não viradas. Trata-se de tomar a melhor decisão com base no comportamento passado, seu conhecimento atual, os dados atuais disponíveis e certo grau de incerteza sobre o comportamento do usuário. A abdução introduz o conceito de “melhor solução ou opção possível com base em dados parciais ou incompletos” – o que em cenários complexos de qualquer natureza pode auxiliar organizações na melhor tomada de decisão.
Experimentação Problemas Complexos
Em cenários complexos, a aprendizagem com base na experimentação e a correção com base em erros não é desejável, mas inevitável. No domínio onde não há melhores ou boas práticas, a prototipação a iteração e a validação sistemática pelos usuários, pensamentos intrínsecos ao Design Thinking, são habilidades importantíssimas às equipes de trabalho e à liderança.
Assim, considerando-se a Empatia, o pensamento Abdutivo e a Experimentação, o Design Thinking traz conhecimentos que servem não só para projetos dessa natureza, mas para desafios cada vez mais comuns para organizações de diferentes tamanhos e áreas de conhecimento.
Gilberto Strafacci Neto
Country Manager da Practia no Brasil (www.practiaglobal.com.br) e Senior Partner do Setec Consulting Group (www.setecnet.com.br). Master Business Essentials CORe Program pela Harvard Business School, MBA em Liderança e Inovação, Engenheiro Mecânico pela Escola Politécnica da Universidade de São Paulo, Master Black Belt, Agile Coach, Design Thinker, Manager 3.0, Certified Six Sigma Master Black Belt pela American Society for Quality (ASQ) e Certified Scrum Master pela Scrum Alliance e Facilitador Certificado LEGO® SERIOUS PLAY® (Ver PERFIL).
