Julho de 2020

Metodologias

UX: O Poder do Usuário

Na era dos aplicativos e do consumidor inteligente que consegue o que deseja com apenas um clique, formulários impossíveis, mensagens de erro incompreensíveis, ferramentas de software que exigem a leitura difícil estão com os dias contados.

A disciplina conhecida como UX ou “experiência do usuário” chega para revolucionar o design das soluções. Não se trata mais de o software ser amigável, fácil de usar ou simples de entender. O objetivo é fazer com que seus usuários se apaixonem.

UX visa, justamente, quebrar essa barreira. Vale lembrar que há diferenças entre a Experiência do Usuário (UX) e a experiência do cliente (CX). De grosso modo, o primeiro pode ser identificado como a experiência que um usuário tem em um determinado período de tempo com a plataforma digital (software, aplicativos, web) proposta por uma empresa ou marca. Por outro lado, o CX engloba uma visão 360º da experiência que um cliente / utilizador pode ter na plataforma digital (canais, plataformas, produtos) oferecida por uma marca-empresa a longo prazo. Neste artigo, vamos nos concentrar no olhar para a UX, focando na importância da usabilidade como uma das viradas de jogo do futuro.

“Há algum tempo, trabalhamos com abordagens como o design thinking ou a experiência do cliente que nos ajudam a encontrar o propósito das ferramentas e a colocar os usuários no centro”, afirma Ricardo Scattini, Arquiteto de Soluções de Negócios da Practia. “Com UX, fomos capazes de completar a última milha de usabilidade”, diz ele.

UX propõe a criação de uma linguagem ou convenção de uso projetada para que as pessoas tenham uma maior capacidade de intuição ao usar um sistema. A realidade e a história indicam que para além da existência de manuais do utilizador, cerca de 70% da navegação é feita por descoberta: isto significa que cada pessoa faz o seu percurso à procura do que necessita utilizar e detectando a melhor forma de o fazer.

“Temos que facilitar esse processo de descoberta, por exemplo, que o call to action em todas as telas seja sempre um botão azul na mesma posição. Isso é criar uma convenção que sempre facilitará a tarefa do usuário ”, detalha Scattini.

Um futuro em que um novo software seja desenvolvido sem considerar os princípios de UX é impensável. O surgimento, proliferação e massificação de usuários em empresas não tradicionais como Facebook, Instagram, Uber ou AirBnB, que fornecem sistemas onde tudo flui, onde o usuário obtém os resultados que deseja com apenas alguns cliques, significa que não há volta. Conforto no uso, clareza nas mensagens, muito visual nas mensagens, facilidade de operação, tudo isso sem contar as mudanças nos modelos de negócio, que também visam colocar o cliente no centro. São todos elementos em comum que eles têm sido muito bem recebidos pelos usuários.

O foco na experiência do cliente está marcando desde as prioridades de investimento até áreas que ainda são consideradas de ponta para muitos, como a inteligência artificial (IA). A consultoria Gartner projeta que até 2020, 85% das interações entre clientes e empresas serão realizadas sem intervenção humana.

Os clientes que já trabalham com a Practia para explorar seus recursos de UX incluem Tecpetrol, uma empresa de energia especializada em projetos complexos nascida na década de 1980, que está criando modelos de navegação heurísticos, e WarnerMedia, uma empresa multinacional líder de mídia e entretenimento . Ambas as experiências indicam que a mudança de mentalidade interna é um dos maiores desafios para qualquer organização que se compromete a colocar o cliente no centro de sua operação.

“Gerenciamos muitos sistemas diferentes, com processos nem sempre bem definidos, atividades e informações duplicadas, aprovações que passaram várias vezes pelas mesmas pessoas. Até poucos anos atrás, essa forma de trabalho interno nos parecia normal, mas quando a comparamos com as experiências que tínhamos como consumidores com Amazon ou Uber, onde tudo se consegue com um clique, percebemos que a lacuna era muito grande ”, explica Alejandro Ades , Gerente de Tecnologia de Negócios Internacionais da WarnerMedia. “Descobrimos que tínhamos muito espaço para uberizar nossa empresa e garantir que todos os processos internos fossem gerenciados em um único local e que cada usuário tivesse ali todas as informações necessárias para realizar suas tarefas”, completa. O objetivo é aplicar essa visão a todos os processos internos, incluindo financeiro, jurídico, recursos humanos, e que passam por diferentes sistemas, desde ERP até soluções de recursos humanos, passando por Excel, e-mail e ferramentas ainda menos formais.

“Já implementamos os primeiros processos com o objetivo final de fazer tudo a partir de um único aplicativo, sem repetir etapas, sem carregar os dados uma segunda vez, deixando de lado todo tipo de uso de papel, quando o usuário quiser e de onde quiser”, conclui. Ades.

Metodologia

DESIGN THINKING E UX: ALIADOS PARA MELHORES RESULTADOS

O conceito de UX está infalivelmente associado à metodologia conhecida como design thinking (DT). “As duas noções parecem semelhantes, pois colocam as pessoas no centro das análises e soluções, mas o design thinking se aplica a muitos cenários, não apenas à experiência do usuário”, explica Daniela Andrada, Consultora em Inovação e Transformação da Practia . “Em particular, usamos o design thinking para resolver problemas complexos, definir estratégias ou processos de transformação, tanto digitais quanto culturais”, acrescenta.

A riqueza do Design Thinking quando associado à UX é que ela permite gerar empatia em relação às necessidades e emoções do usuário como consumidor de ferramentas digitais. “O framework de design thinking incorpora diferentes visões para resolver um problema, então quando se trata de um processo de produção de uma experiência digital, uma das visões deve ser a de UX”, diz Andrada. “Se for incluído desde o início, já estamos trabalhando do zero para entender quais são as variáveis ​​que fazem com que o usuário tenha problemas, quais as situações a melhorar. Um facilitador do design thinking e um especialista em UX, trabalhando lado a lado com o resto da equipe multidisciplinar desde o início do projeto, é o ideal para obter essa visão ampla desde o início ”, detalha o especialista.

Os caminhos se bifurcarão mais tarde: o design thinking concentra-se nos estágios de design e análise e vai até o protótipo, enquanto o trabalho de UX continua até o produto final.

Há quatro anos, essas eram práticas emergentes: falar sobre as emoções do cliente e do usuário era uma raridade. Hoje, apesar de muitas empresas terem mudado de ideia e adotado essas metodologias, a verdade é que ainda é difícil explicar os benefícios antes que a organização os experimente. Felizmente, a diferença que ocorre nos casos em que essas disciplinas são aplicadas em relação àquelas que não são tão grandes que a barreira cultural acabe cedendo. Quando percebemos que a necessidade de aplicar design thinking e UX é concreta, mas detectamos que a empresa não possui a cultura que permite sua adoção, realizamos workshops muito orientados para o problema levantado que permitem aos participantes assumir ‘na pele’ a benefícios potenciais: naquele momento ocorre a mágica.

Processos

DO AGILE UX AO LEAN UX: OTIMIZANDO A EXPERIÊNCIA DO USUÁRIO

Não se trata apenas de proporcionar a melhor experiência ao usuário, mas também de fazer isso o mais rápido possível. Assim, foram geradas técnicas ágeis, como Agile UX, que introduziu o conceito de MVP (produto mínimo viável): um “entregável” com as funcionalidades essenciais para começar a receber feedback para iniciar o processo de melhoria contínua.

Hoje, a agilidade está consolidada com o Lean UX, derivado do modelo de manufatura enxuta da Toyota, que visa minimizar o desperdício em um esquema de produção.

Traduzido para o mundo UX, ele se propõe a oferecer feedback antecipado aos usuários. Isso significa testar rapidamente cada ideia: conferir os acréscimos à ferramenta com o usuário o mais rápido possível, obter sua resposta, construir o aprendizado com isso e entregar uma nova versão que incorpora as observações recebidas logo em seguida para dar continuidade a esse processo de melhoria contínua.

“Agilidade não significa vertigem”, diferencia Romina Schejtman, Designer de Experiência do Usuário da Practia. “O primeiro passo é sempre um kick-off em que os stakeholders participam e onde podemos entender os objetivos do negócio e os objetivos do usuário, para iniciar esse processo de construção conjunta só a partir daí”, explica. “Precisamos torcer a barreira cultural pela qual o ‘como’ sempre foi priorizado sobre o ‘o quê’”, detalha.

É que muitas vezes os usuários focam sua necessidade em como precisam resolver seu problema, quase sempre circunscrito à sua experiência anterior (“sempre fizemos assim”) e aos seus próprios modelos mentais. “Se abordarmos pela perspectiva de ‘o quê’, abrimos o jogo para a possibilidade de gerar um maior número de soluções possíveis”, diz Schejtman.

Para evitar desvios nessa extrema agilidade proposta pelo Lean UX, desde as primeiras reuniões, os stakeholders ou líderes de projeto são solicitados a baixar, às vezes com lápis e papel, o que têm em mente. “A ideia não é ter um desenvolvimento superavançado desde o início, mas definir o aspecto conceitual da forma mais precisa possível”, diz Schejtman.

A especialista também destaca a importância de se trabalhar no contexto do usuário. “Não é a mesma coisa o que o usuário conta e observá-lo diariamente em sua mesa”, acrescenta.

A resistência pode surgir dos usuários? “Mudanças na forma de trabalhar ou na ferramenta podem produzir a sensação de que algo deve ser abandonado: controle, status, recursos, confiança, lealdade. É essencial ter empatia com os usuários e entender o que eles acham que colocam em ‘risco’, a fim de mudar sua mentalidade e focar o olhar em tudo o que se ganha ”, conclui a especialista.