17 Julio, 2020

Una mejora continua que acelera los tiempos

3ra Dimensión

Emerix, la empresa especializada en procesos de cobro y recuperación de deuda, recurrió a Practia para introducir y afianzar las prácticas relacionadas con metodologías ágiles en tres gerencias vinculadas a Operaciones.

Con más de veinte años en el mercado, ofrece consultoría, servicios y software. Sus principales clientes son de banca y servicios financieros, aunque también atiende telcos, agencias de recaudación, retailers, automotrices y proveedores de servicios públicos. “Si bien la mayoría son de la Argentina, tenemos presencia en Chile, Uruguay, Ecuador, Panamá y República Dominicana e iniciamos en noviembre operaciones en México”, apunta Daniel Maillet, gerente de Operaciones y Servicios de Emerix.

En el centro de la propuesta de valor de Emerix está su plataforma de software, que permite gestionar y automatizar la mora a lo largo de todo su ciclo de vida y se conecta con los sistemas de los clientes a fin de que los agentes y los decisores puedan gestionar y operar sobre la base de morosos.

Sobre la base de una buena experiencia anterior con Practia y después de relevar la oferta de varios consultores, la empresa se decantó por la propuesta de Practia con la meta de afianzar estas metodologías en las tres gerencias verticales en que se divide Operaciones: Producto, Mejora Continua y Proyectos, según informa Maillet.

El área de Producto es la encargada de desarrollar la plataforma de software, los nuevos módulos, las aplicaciones y las funcionalidades. La empresa ya contaba con un grupo de prueba que venía trabajando con metodologías ágiles desde hacía cuatro años y había desarrollado exitosamente una app mobile, el módulo de cobranza en terreno, un portal de autogestión y un chatbot integrado.
“Sentimos que debíamos revisar estos procesos para mejorar la productividad del equipo, volviendo a poner el foco en el producto y evitando que los proyectos de implementación afectasen la planificación de este equipo”, explica el ejecutivo de Emerix.

Mejora Continua ofrece a los clientes servicios evolutivos, soporte y mantenimiento en locación. Por lo general, utilizaba la modalidad time and material. “Entendemos que los requerimientos que se presentan en esta área son más proclives a ser trabajados en base a las metodologías ágiles. Algunos van cambiando con el tiempo, el scope puede variar y a veces se solicita mayor adaptabilidad a las necesidades de negocios del cliente. Teníamos un 20% de nuestros servicios trabajando en modalidad agile y el resto tradicional (waterfall o cascada). La idea fue invertir esa matriz”, afirma Maillet.

Por último, Proyectos es la encargada de implementar el core de Emerix (el núcleo de la plataforma) o bien productos y funcionalidades específicas en el cliente de forma total o parcial, además de brindar adaptaciones, migraciones y mejoras en el desempeño. Hasta el momento del inicio de las tareas conjuntas con Practia, sólo ofrecía soluciones “llave en mano”, bajo la metodología tradicional. De manera transversal a las tres gerencias y fungiendo de staff de todas o de algunas de ellas, están las áreas de Consultoría y de Delivery de Desarrollo, que también se subirían al tren de las metodologías ágiles.

CAMBIAR EL MINDSET

Los tiempos involucrados fueron verdaderamente cortos. La propuesta inicial se realizó a mediados de septiembre de 2019 y el primer encuentro general de awareness sobre la metodología se dio el 23 de ese mismo mes. “Al haber utilizado las herramientas de diseño, fuimos adaptando, por ejemplo, el contenido de cada curso en función del resultado de del workshop anterior”, señala Cafarelli, quien reconoce que ellos mismos debieron utilizar metodologías ágiles para satisfacer dinámicamente las necesidades del cliente. Para María Virginia Contreras, consultora dentro del equipo de Diseño de Practia, esta modalidad de workshop limitaba el tiempo que podían trabajar en el “día a día” del cliente y, por lo tanto, cuánto tiempo podían dedicarle a cada una de las gerencias.

Luego del encuentro inicial, Producto (la gerencia en la que actuaba la célula con mayor experiencia en agilidad) tuvo otros dos workshops de tres a cuatro horas cada uno. En el primero se identificaron los puntos de dolor, el propósito y la propuesta de valor. El equipo multidisciplinario de Practia relevó además qué procesos o circuitos se podían mejorar. En el segundo encuentro, algunas semanas después, el equipo de Practia hizo una devolución.
Se utilizaron técnicas de design thinking y metodologías ágiles. Maillet explica que el objetivo era “cambiar el chip” del team que venía trabajando muy bien con el mecanismo tradicional en cascada.

Con las otras dos gerencias los consultores efectuaron varios encuentros semanales (trece a lo largo de cinco semanas) que pasaron por tres de las cuatro etapas de rigor: (Awareness/Concientización, Discovery/Descubrimiento y Design/ Diseño). La última (Deploy/Despliegue) está siendo evaluada al momento del cierre de esta edición. ¿El objetivo? Trabajar codo a codo con Practia en un caso real para bajar y adaptar todo lo aprendido.

Cafarelli sintetiza: “Les faltaba cierta madurez en la aplicación de la metodología, porque avanzaron por contexto o, incluso, por desconocimiento. Nosotros suplimos esa falta, pero además estamos aportando ahora un acompañamiento para ordenar el contexto y los equipos”. Contreras pone el foco en las modificaciones que deben hacerse de cara al resto de la organización, por ejemplo en el área Comercial, que también deberá encarar un proceso de adaptación. “Este punto quedó como una recomendación”, dice. Maillet ha tomado nota. “Una vez afianzado el proceso y garantizado el éxito de ese proceso que estamos definiendo, queremos extenderlo al resto de la operación y de las gerencias, abarcando Recursos Humanos, el área Comercial y la gerencia Operativa, entre otras”, finaliza Maillet.