01 Agosto, 2020

La pandemia como impulsora de la transformación digital

Respecto de cómo su empresa enfrentó el shock, Manelli explicó que el hecho de que la casa central de la compañía funcione en Sunchales, una pequeña localidad de 25.000 habitantes, limitó históricamente la capacidad de la organización para conseguir recursos. “Eso hizo que tuviéramos una práctica avanzada en gestión de colaboradores y proyectos de manera remota”, explicó. Además, contó que si bien había un business continuity plan elaborado que incluía escenarios de catástrofe, “no habíamos contemplado una situación en la cual todo el personal debiera trabajar de manera remota”. Se detectaron las áreas críticas, se multiplicó por diez la capacidad de los tres vínculos redundantes del centro de cómputos y se aprovechó el hecho de que antes de la pandemia la estrategia de IT ya venía apoyándose en herramientas de Cisco para telepresencia y Webex y en soluciones de colaboración de Microsoft. “Teníamos el roadmap, pero esto representó una aceleración violenta”, sentenció Manelli.

Por su parte, del Piano afirmó que por la naturaleza de su empresa ya venían trabajando en protocolos y procedimientos que debían tener disponibles para cuando llegaran los primeros pacientes desde enero, cuando empezó a circular información sobre la COVID-19. “Afortunadamente, cuando se presentó el primer caso el 3 de marzo pudimos atenderlo sin mayores inconvenientes”, señaló. El CIO de Swiss Medical dividió la parte asistencial (“el trabajo en el frente de batalla”, lo llamó) de la corporativa. En el primero de los casos, la organización habilitó más recursos para atender pacientes, amplió sus capacidades adecuándose al protocolo dispuesto tanto por el gobierno nacional como por el de CABA, alquiló hoteles para recibir gente, acrecentó el espacio de salas de observación en guardias y centros médicos cerrados para otras funciones y adquirió material de protección para empleados y respiradores y camas pensando en un potencial pico de la enfermedad. “Todo esto se monitorea y robustece día a día”, confirmó. Al mismo tiempo, se lidió con una baja en la dotación de personal sanitario, porque algunos pertenecen a grupos de riesgo o necesitan cuidar a sus hijos. “Reclutamos nueva gente para cubrir esos espacios y establecimos turnos, sin rotación, para evitar riesgos si llegara a haber un contagio”, explicó. En todo esto, desde lo tecnológico, el principal desafío fue capacitar a más médicos en el uso de historias clínicas, en especial para el seguimiento de pacientes alojados en hoteles o en sus domicilios, además de la habilitación de servicios de atención médica por videoconsulta, que pasaron de 20 consultas diarias a 500. “También creció el uso de la receta digital, que habilitamos dentro de nuestro portal”, completó.

En términos de back office, tanto para el negocio de la prepaga como para el de seguros, una semana antes de la cuarentena se gestionaron incrementos en la VPN, que pasó en solo cuatro días de admitir 300 enlaces concurrentes a 3.000. “Aceleramos el proceso de migración a Microsoft Teams: en un big bang durante el fin de semana habilitamos todas las cuentas”, agregó del Piano, quien destacó un rol clave en esta solución de colaboración: “Nos permite dar contención al personal asistencial”. Las capacidades digitales también debieron incrementarse, debido a la explosión en el uso del portal y de las aplicaciones móviles.

Lanari también diferenció al personal de trinchera del de oficina. “En las farmacias, donde trabaja el personal de mayor riesgo, se hizo un fuerte trabajo de comunicación, acompañamiento y desarrollo de protocolos para que puedan mantener la tranquilidad, en especial en las primeras semanas”, dijo. En el back office, mientras tanto, la empresa sacó provecho de los años de inversión en formas colaborativas de trabajo, VPNs y llevar aplicaciones a la nube. “Sólo en el área de IT teníamos un régimen de home office de dos a tres veces por mes por empleado y, de la noche a la mañana, nos encontramos con que 500 personas debían empezar a trabajar desde sus casas todos los días”, afirmó. La experiencia, dijo, fue muy buena y los problemas que surgieron fueron resueltos. Luego aparecieron otros temas que hubo que trabajar con celeridad: desde la receta electrónica hasta las colas con distancia afuera de los locales, tema a revisar ahora que llega el frío. “La reescritura de los protocolos es continua: a medida que pasan las semanas y cambian las condiciones tenemos que adaptarnos”, confirmó Lanari. En la práctica, se debió implementar una dirección de mail y un WhatsApp por local para la recepción de recetas digitales, se implementó el envío a domicilio de medicamentos reservados y fortalecer la app lanzada en diciembre que tenía muy poco uso y que experimentó a partir de la cuarentena un crecimiento exponencial. “Lo fundamental, en todos los casos, es encontrar los mecanismos que lleven a mantener la organización activa en estos momentos de crisis”.

En cuanto al punto de estabilización, del Piano sostuvo que en tanto y en cuanto exista una expectativa respecto de un potencial pico de la enfermedad, su personal se mantiene ansioso y preocupado. Además, la situación de internación por COVID-19 es muy estresante para el personal, ya que la familia que acompaña al enfermo tiene que dejarlo en el centro y no puede volver a verlo. “Por todo eso, el área de recursos humanos trabaja al 200% en contener a la gente”, apuntó. Respecto del resto de los proyectos, siente que el área de IT está bien armada para dar soporte a sus 500 usuarios remotos. “Estamos trabajando en sistemas de turnos para pacientes, prestadores, proveedores y asegurados, que es como seguramente se reabrirá el esquema de atención. “El principal esfuerzo está puesto en sostener la mayor cantidad de puestos de trabajo y de conseguir los recursos para financiar no solo los sueldos, sino también las prestaciones, los medicamentos y los materiales descartables, cuyos valores van en aumento”, detalló.

Manelli comentó que la relación con los proveedores no genera mayores problemas porque ya la habían automatizado tanto los pedidos como los pagos, que se efectúan por transferencia, desde el año anterior a través de SAP S/4HANA. También destacó el espíritu cooperativista que tiene una empresa de la envergadura de Grupo Sancor Seguros en una ciudad tan pequeña. “Contribuimos tanto con el municipio como con la comunidad y con las localidades donde tenemos presencia”, apuntó. Por ejemplo, la compañía desarrolló de manera voluntaria y en un fin de semana la aplicación para registros de la COVID-19 que utiliza el municipio. Respecto del día a día, considera que “para el Grupo fue muy valioso el aprendizaje en el trabajo virtual, porque éramos mucho de tener reuniones presenciales o de efectuar numerosos viajes”, apuntó.

Lanari, por su parte, se centró en dos puntos. El primero, el rol de las áreas de tecnología en situaciones como la que vivimos. “Aprendimos a hacer el camino más rápido y descubrimos que si hacemos foco, decisiones que tardaban tres o cuatro meses, podemos tenerlas de inmediato y hasta ponerlas en producción de la mejor manera posible”, señaló. En ese sentido, destacó la importancia de las metodologías ágiles. El segundo punto fue la importancia de las herramientas digitales para mejorar la vida del capital humano. “Las personas pueden ser más eficientes y comunicarse con sus pares sin que importe si uno vive en Córdoba o en Mendoza: esta habitualidad de los equipos incrementa la autogestión y la productividad y nos da la pauta de que son elementos que hoy llegaron para quedarse”, aseveró.

Respecto del futuro, Manelli coincidió en que “esto nos sirvió para demostrarnos de lo que somos capaces como organización en términos de productividad cuando apelamos a la colaboración y cuando tenemos la urgencia de sacar las cosas muy rápido: da placer la motivación de la gente”. Además de que espera un importante cambio en los modelos de negocio de su industria, la CIO pone como desafío inmediato la seguridad de la información, “que por la necesidad y la urgencia debió flexibilizarse”. En términos de real estate, “las organizaciones deberán desprenderse de sus activos en edificios, porque quedó demostrado que podemos trabajar de manera distribuida y todo sigue funcionando”, según Manelli.

Lanari agrega la importancia de la omnicanalidad pensando en lo que se viene. “Llegó para quedarse, al igual que todo lo que se incorporó aprovechando los medios digitales para aumentar la satisfacción de los clientes”. Del mismo modo, la CIO de Farmacity apuesta a que los líderes tengan como uno de sus nuevos roles mantener lo conseguido en términos de productividad y que no haya una marcha atrás.

Por último, del Piano puso en relieve los datos. “El incremento de actividades a través de plataformas digitales generará una enorme cantidad de datos y tenemos la responsabilidad de darles un buen uso”. Para cerrar, tomó el ejemplo de la asistencia médica por canales virtuales, antes resistida y hasta rechazada por cámaras y agrupaciones. “Se rompieron barreras y en muchos aspectos ya no habrá vuelta atrás”, concluyó.