01 Agosto, 2020

Los 5 desafíos para implementar un chatbot

Retail

Los chatbots (o agentes conversacionales) son una solución tecnológica para el momento que vivimos.

Nuestros usuarios quieren tener una experiencia fluida y placentera, que requiera mínima fricción, a la hora de pedirnos las cosas. No quieren tener que aprender cómo pedirnos, quieren poder pedir en los lugares y de la forma que ellos están acostumbrados a pedir. 

Desde el punto de vista organizacional, no sólo nos brindan ahorros concretos de esfuerzo, dinero y tiempo, sino que también mejoran nuestra imagen mostrándonos inclusive como innovadores. Ya sea que los pensemos como una solución para utilizar con nuestros clientes o con nuestros empleados. Son rápidos, consistentes e incansables. 

No hay duda de que los chatbots sirven. Sin embargo, de la idea a la implementación hay cierto trecho que recorrer. A continuación, enumeramos cinco desafíos principales que deberemos tener en cuenta para ser exitosos en nuestra cruzada: 

1. Encontrar el por qué hacerlo. Esto puede ir desde encontrar uno o varios dolores, hasta lograr un objetivo de mejora, modernización o innovación.  
2. Elaborar un caso de negocio que la dirección pueda evaluar y aprobar. En este punto tendremos que pensar en los beneficios y los costos que tendrá el proyecto. En este paso es fundamental enumerar los beneficios económicos, de calidad de servicio y de marketing. Si bien no necesitamos tener todos los detalles, cuanta más información tenga respecto de características del robot, mejor. 
3. Definir la metodología de trabajo y el equipo que trabajará en el proyecto. Aquí es fundamental definir una metodología de desarrollo ágil que permita pasar de la idea al MPV (o mínimo producto chateable) lo más rápidamente posible. Además, es clave tener un equipo compacto, multidisciplinario y soportado por un Partner que guíe. 
4. Definir la arquitectura tecnológica a utilizar en el proyecto. Hay múltiples opciones y ninguna es un claro ganador. La elección dependerá del stack tecnológico de la organización, los acuerdos con vendors y las funcionalidades que queramos pedirle a la arquitectura (¿será solo un bot informativo o será un bot transaccional que con RPA interactúa con nuestros sistemas transaccionales?). 
5. Ejecutar el proyecto exitosamente, con agilidad, rapidez y flexibilidad. Es clave en este tipo de proyectos tener una dinámica de trabajo que permita aprender sobre la marcha. Varias de las definiciones aparecerán en los primeros sprints, luego de experimentar y hasta equivocarnos un poco. 

Con los participantes adecuados y el mindset correcto es posible llevar adelante este tipo de proyectos en forma rápida, efectiva y divertida, proveyendo además a nuestra organización de formas novedosas de interacción con usuarios (clientes o empleados).