01 Agosto, 2020

Hiperconveniencia: el nuevo paradigma del consumidor

Retail

La pandemia nos sacó del mundo de las “experiencias” y nos metió en el de la “confianza”.

​Puede gustarnos o no, podemos incluso pensar que es un retroceso, pero no podemos negarlo. Hoy es más importante que lo prometido se cumpla. ¿Será que el consumidor elige confianza por sobre experiencia o tal vez hoy una buena experiencia es aquella donde el proveedor hace lo que dijo?

En 100 días cambió un proceso que lentamente venía gestándose desde hace casi doscientos años. Desde los “rétailleurs” franceses, pasando por Selfridge’s hasta llegar a los Apple Stores, Amazon y Jeff Bezos. Los consumidores que todavía están ajustándose a la situación actual, asisten a una agotadora discusión sobre “la nueva normalidad” en redes y en medios. Hoy nadie sabe cómo será, lo sabremos cuando pase, como el famoso “pico de contagios”. Dentro de un tiempo, mirando hacia atrás podremos ver que las cosas cambiaron. En este momento lo que prima es la hiperconveniencia, donde el consumidor busca lo que le es funcional. Según un informe de la consultora Trendsity, busca productos necesarios, a precios razonables y que sean entregados en condiciones seguras.

Las compañías deben centrarse en que sus procesos sean hiperconvenientes para sus clientes, tal vez inclusive resignando sofisticación y glamour. A continuación, listamos 6 atributos de servicio deseados por este consumidor actual:

1. Confiable. Cumple con el día y horario convenido, avisa si hay problemas y corrige errores.
2. Eficaz. El consumidor no padece el servicio, logra su objetivo sin fricción. A la hora de agendar se le proponen opciones útiles. Si surgen inconvenientes, se resuelven sin tensión y en momentos propicios para el consumidor.
3. Seguro. La presencia del personal, la presentación del producto y el proceso de entrega son y se perciben como seguros. Ante fallas en el proceso, hay opciones para resolver en favor del consumidor los problemas (de esta forma se alienta la compra).
4. Simple. El proceso debe ser simple punta a punta. Cada momento de verdad es importante: el entendimiento de la propuesta de valor, la autogestión del pedido, la recepción y, eventualmente, el reclamo.
5. Empático. Con la situación económica (precios), con la situación de salud (higiene y seguridad), con la situación emocional (nadie quiere escuchar los problemas de la empresa, sino las soluciones para el consumidor) y con la situación más operativa (productos bien embalados para poder trasladarlos, fáciles de mover, personal dispuesto a tener “atenciones” en ciertas situaciones -personas mayores, embarazadas, etc.).
6. Transparente. El consumidor debe saber en todo momento qué está ocurriendo. Lo ideal sería que sea rápido porque de esta forma capturaríamos mucho más el impulso de compra, pero la hiperconveniencia dicta que tal vez puede ser lento siempre y cuando se entienda qué está pasando.

Lograr este nivel de eficacia y eficiencia en los procesos es posible. Las herramientas tecnológicas y metodológicas están disponibles. Es necesario saber usarlas.

Lo que hagamos ahora será tiempo ganado, muchas de las costumbres que venimos contando en estos artículos llegaron para quedarse en “la nueva normalidad”, esa que todavía no sabemos cómo será.