Julho de 2020

Existe um culto ao SUI GENERIS

Mano a mano

O chefe da operação financeira do Mercado Livre explica porque a inteligência artificial e a experiência do usuário marcam o caminho para as finanças e como ele espera continuar sendo uma startup, mas com 10.000 funcionários.

Conversar com Pedro Arnt permite-nos olhar para além do turbilhão de um universo em plena transformação: o CFO do Mercado Livre pouco tem a ver com um CFO tradicional.

Na verdade, ele chegou à sua posição atual a partir de cartas e da política. O responsável pelas finanças do primeiro unicórnio argentino é mestre em Estudos Latino-Americanos pela Universidade de Oxford e bacharelado em Ciências Políticas pela Haverford College (EUA). Além disso, ele passou a maior parte de sua carreira em uma empresa que era digitalmente nativa quando o mundo ainda não tinha inventado o conceito.

Seus marcos históricos refletem parte dessa jornada para o futuro. Em 2007, liderou o IPO do que, pouco mais de uma década depois, em agosto de 2019, se tornaria a empresa argentina mais valiosa do mundo. Junto com sua equipe, garantiu uma estrutura financeira que, em menos de duas décadas, permitiu um salto quantitativo de um estacionamento de Buenos Aires para uma operação que emprega 10.000 pessoas, lidera seu segmento na América Latina, tendo México e Colômbia como principais pontas de lança e compete em pé de igualdade com um player global como a Amazon, disputa da qual – por enquanto – sai vencendo.

Parte do motivo de seu sucesso está baseado no crescimento do comércio eletrônico, que na Argentina movimentou US $ 152 bilhões no primeiro semestre de 2019, 56% a mais que no mesmo período de 2018.

Com 20% de sua receita gerada no país, o MercadoLibre se expandiu nos últimos anos e passou de um mercado tradicional a um negócio de serviços financeiros com suporte de tecnologia. Em breve, também inaugurará sua vertical de consumo de massa: a empresa informou que no início de 2020 comercializará produtos de supermercado no país por meio de marca própria. A base de operações será uma nova rede de centros de distribuição, cuja pedra fundamental foi a experiência adquirida com o primeiro centro logístico de mais de 38.000 metros quadrados criado em 2018, a poucos metros do Mercado Central de Buenos Aires.

Em um bate-papo com a Perspectiva, Arndt, pai de dois filhos, antecipa onde coloca seu olho para aproveitar os avanços da inteligência artificial (IA) e do aprendizado de máquina para manter vivo o espírito inovador do que antes foi uma garagem e hoje no valor de $ 25 bilhões. Ele destaca o peso da experiência do usuário e a importância de cometer erros corretamente ao inovar.

Quanto espaço existe para MercadoLibre e Amazon na região?

Nenhum lugar. O erro é pensar o ambiente online de forma competitiva como um jogo de soma zero entre seus participantes. Mas, quando olhamos para a região como um todo, menos de 5% do comércio varejista ocorre eletronicamente. A participação de mercado que almejamos é de 95% que ainda ocorre no mundo físico.

O negócio financeiro está se tornando o núcleo do Mercado Livre?

Cada vez mais. Se você olhar a quantidade de funcionários, a rotatividade ou a quantidade de engenheiros dedicados aos produtos, percebe-se que não somos mais uma empresa de tecnologia voltada para o varejo que também faz pagamentos, mas uma empresa inovadora com foco na democratização do comércio e do dinheiro. Portanto, precisamos cada vez mais dos recursos de uma fintech. Porém, a seção de “produtos” tem muito a crescer. Não vejo razão para que a participação do varejo, que já mencionei seja de apenas 5%, não chegue a 20% ou 30%. Todas as nossas unidades estão na ponta do iceberg. Ainda há muito a crescer no comércio e no dinheiro.

Como e quando você precisou dar esse passo com o Mercado Pago?

Os planos de negócios que Marcos Galperín montou na faculdade incluíam pagamentos. Um dos modelos de negócios que ele analisou na época era o banco financeiro, não o varejo. Era a vez do PayPal, do Patagon. com. A visão sempre esteve lá, mas tudo aconteceu passo a passo: começou com um produto que só processava pagamentos em seu próprio Marketplace. Mais tarde, descobrimos que, se funcionasse para nós, também poderia ser útil para outras empresas online. A próxima etapa foi entender que havia serviços que poderiam ser adicionados ao processamento de pagamentos, como crédito ou segurança. Por fim, descobrimos que essa tecnologia tinha todo o potencial para ser mais perturbadora no mundo físico do que no mundo online.

O que desencadeou esse insight?

Era quando nos contavam – e alguns de nós viviam isso – que quando você entrava em uma loja física para fazer uma compra, o vendedor pedia ao cliente: “me acompanha até o monitor”. Ele virou a tela e pediu que ele fizesse a transação via MercadoPago. Isso nos permitiu ver a enorme oportunidade.

O principal objetivo hoje é atingir consumidores, tanto compradores como empresas que não eram bem atendidas pelo sistema financeiro. O primeiro objetivo é aproximar esses consumidores de nossa plataforma, dando-lhes primeiro soluções de pagamento e crédito, nossos dois produtos âncora. Uma vez gerado esse diálogo com o consumidor, essa confiança, abre-se uma gama de novos produtos, como seguros ou poupança.

Quais são as tendências em tecnologia em que você investirá para ficar à frente?

Hoje estamos focados em expandir nossa rede QR, concedendo crédito e oferecendo serviços de pagamento. Além de continuar com a expansão regional. Se olharmos para cinco anos, os objetivos são diferentes. Por exemplo, a distribuição de seguros, onde temos vários produtos para aproveitar. Há muito espaço para inovar em termos de tipo de produto, duração do seguro, seguro que liga e desliga, microsseguro. Há também robôs conselheiros, inteligência artificial aplicada para recomendar como economizar e quais tipos de carteira um cliente pode precisar. Essas são as questões de médio prazo do Mercado Pago.

 Ao mesmo tempo, estamos prestando cada vez mais atenção ao que está acontecendo no mundo em torno das novas tecnologias de distribuição e logística.

Drones?

Por exemplo. Já está começando a perceber que talvez não seja o drone que vai levar o produto até sua casa, mas pode ser combinado com tecnologias de automação de entrega dentro de redes logísticas.

Na época você era responsável pela área de Experiência do Usuário. Como foi o aprendizado dessa área no MercadoPago?

Não foi tão difícil identificar os pontos críticos na experiência de interagir com os serviços financeiros. Isso, aliado à experiência de uma empresa que tem em seu DNA sempre tentar construir produtos bons e simples, há uma confluência bastante simples. Outra forma de colocar isso é que o setor financeiro estava muito aberto a rupturas tecnológicas.

Mas por que é tão difícil para as empresas assimilar esse conceito?

Todos partimos de um modelo em que quase todas as decisões, tanto internamente para uma empresa como externamente para um cliente, foram sempre tomadas por um ser humano. Acredito que, como empresas, caminhamos para um divisor de águas: um número significativo de decisões sempre exigirá um cérebro humano. Esses são os de maior risco, que em muitos casos requerem inteligência emocional. Mas, por outro lado, existem inúmeras pequenas decisões no dia-a-dia. Por exemplo, no nosso caso, aqueles relacionados à análise de crédito ou fraude ou cessão, todas as instâncias em que não faz mais sentido aquela “curadoria” por parte de um ser humano. Uma máquina com inteligência artificial é muito mais apta a tomar essas decisões. No entanto, ainda não vejo que as organizações ainda tenham desenvolvido as capacidades ou a cultura para ser capaz de definir entre os dois mundos.

Há alguns meses, uma leitura indesejada de um algoritmo desencadeou uma cadeia de códigos que forçou bancos e instituições financeiras públicas a injetar volumes inéditos no mercado ad hoc para estabilizá-lo. Com esse histórico, é saudável aproveitar as vantagens da IA ​​para o negócio financeiro?

Não vale a pena considerar essa questão porque, hoje, muito mais da metade do total das negociações é feito por computadores. É uma realidade que existe entre nós. Portanto, a questão não deveria ser se a IA deveria ser permitida no mundo financeiro. Não há como parar a tendência. A verdadeira questão que devemos nos perguntar é se saímos da estrutura de verificação para ter certeza de que é relativamente controlada.

Este é um processo de aprendizagem durante o qual você precisa ter muito cuidado com a regulamentação para não matar a inovação.

Creio, portanto, que as autoridades competentes devem estar por cima, acompanhando de muito perto e como ineficiências e consequências da tecnologia são identificadas, só então, produzir os regulamentos necessários

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O Mercado Livre possui quase 10.000 funcionários e operações em mais de 10 países na região. Como você administra financeiramente uma empresa desse porte e, ao mesmo tempo, mantém o espírito de uma startup?

Eu diria que é um dos maiores desafios que temos. Somos guiados por uma frase do Vale do Silício: a cultura come a estratégia no café da manhã. O foco deve estar sempre em manter uma cultura de correr riscos, de não ter medo de errar, de inovar o tempo todo. Para isso, aprendemos que é preciso manter o foco muito concentrado: toda vez que se desenvolve um processo, se muda um organograma ou se abre uma unidade de negócio, temos que levar em consideração o fato de não perder de vista que tudo tem que ser pensado para o Mercado Livre .

É por isso que também temos um grande culto ao sui generis. Não acreditamos que a importação de técnicas ou metodologias de fora possa servir à nossa realidade, à nossa cultura e aos nossos objetivos.

Tudo é feito do zero, de dentro do Mercado Livre?

Não sei se tudo. Mas ficaria surpreso com quantas coisas escolhemos fazer nós mesmos. Não me refiro apenas à tecnologia, mas também a processos, procedimentos, práticas. Muito do que fazemos, mesmo quando importamos algo, o fazemos sob a premissa de como pode ser adaptado às necessidades específicas do MercadoLibre. Acredito que aquele ponto de equilíbrio a que aspiramos faz parte do nosso sucesso.

Nesse sentido, do ponto de vista financeiro… Como se estabelece o “fail fast learn fast”? Como um erro é permitido e necessário para inovar definido e como um erro inadmissível é determinado?

Há duas coisas que aprendi nesses 20 anos que respondem a essa pergunta. Se o erro for cometido em um processo ou em uma decisão frequente, ele é inadmissível. Isso não se qualifica como falha de aprendizado rápido. É simplesmente um erro de tempo de execução. Outra falha é interpretar mal o risco da decisão.

Existem espaços para decisões em que existe margem de erro, pois posteriormente é facilmente corrigido. Nessas áreas, pode-se e deve-se agir rápido e tentar. Mas existem decisões financeiras que não são tão fáceis de desfazer ou corrigir. Nessas áreas, você precisa de tempo para fazer as coisas da maneira certa. Por exemplo, no mundo financeiro, muitas falhas de aprendizado rápido são consequência da tecnologia, porque construímos bits e bits. E o custo de reescrever o código não é muito alto.

Desde que o Mercado Livre começou a crescer e a ter mais interação com o mundo físico, o custo de cometer erros tornou-se muito maior. É diferente de se escrever um código. Falhar rápido não é desejável, mas sim não falhar.