22 Julio, 2020

Yo robot, tu escucha

RPA

Los sectores que en la actualidad se foca­lizan en esta tecnología son la banca y las compañías de seguros, el retail, la energía y las telecomunicaciones. “Típicamente, es­tas organizaciones tienen problemas para unir sus sistemas de contabilidad y sus ope­raciones de recursos humanos. Las solucio­nes de RPA funcionan como un apoyo desde el cual pueden automatizar procesos ma­nuales y la funcionalidad de sus sistemas le­gacy”, amplía Cathy Tornbohm, ejecutiva de Gartner especializada en business processing. RPA propone numerosos beneficios, pero enfrenta aún no menos desafíos. Entre los principales está el afán por instalar estas soluciones de forma rápida: en la mayoría

de los casos generó problemas de mantenimiento, desborde de costos de infraestructura y pérdida de control del proceso. El resultado: las empresas no lograron escalar sus soluciones de RPA más allá de la complementación puntual, indican desde Forrester. “Es fundamental una muy buena comunicación de cuáles son los objetivos empresariales respecto de la automatización y una adecuada gestión del cambio que potencie las posibilidades del capital hu­mano en tareas de mayor valor agregado. A esto, hay que sumar la coordinación en las áreas internas de IT, Negocio, Seguridad, Procesos y Auditoría”, amplía José Jiménez, socio en Practia Global. Sin embargo, los obstáculos no pueden opa-car los beneficios que conlleva la in-corporación de esta tecnología, desde los nuevos niveles de eficiencia hasta una mayor motivación en­tre el personal involucrado, que de la mano de los robots tiene la oportunidad de focali­zarse en tareas estratégicas. Un 71% de las empresas que implementaron soluciones de RPA y que supieron crecer con ellas re­dujo tareas r petitivas, recuerda Forrester. Como resultado, en el 57% de ese total, se incrementó el compromiso por parte de los empleados hacia la compañía. La inversión promedio por empresa a nivel global ya al­canza unos US$ S millones anuales, según un relevamiento de la consultora Protiviti.

HUMANOS: LOS MAESTROS DE LOS ROBOTS

La tendencia se repite y amplía en América Latina, con tasas de crecimiento superiores al doble dígito. “Empresas líderes de dife­rentes sectores tienen un recorrido de un año y medio y una base instalada de robots y procesos automatizados que supera las varias decenas”, comenta Jiménez. La adop­ción se centra en las áreas de Operaciones y Back Office, a las que se sumaron, en los úl­timos tiempos, Atención al Cliente, RRHH, Compras y hasta Sistemas de Información para sus procesos internos, recuerda el especialista.

El impulso en la región cuenta con una catalizador propio, smartBPA, una solución desarrollada por Practia. Esta automatización de procesos de negocios inteligentes combina los beneficios del RPA con componentes como inteligencia ar-tificial (IA) y computación cognitiva sobre un proceso de complementación que – sin ser invasivo – se adapta a las necesidades de cada cliente. “SmartBPA apunta a un aprovechamiento más holístico de los beneficios de la au­tomatización: permite armar un producto o servicio a medida y, gracias a su elemento de IA y machine learning, apren­de y se perfecciona por sí mismo”, especifica Ricardo Rosenfeld, socio de Practia Global para Cuentas Estratégicas, quien destaca además que entre las principales diferenciales, la arquitectura no requiere que se modifiquen estructuralmente los sistemas legados.

Un caso es el del retailer regional que em­plea a más de 70.000 personas y que debió afrontar hace poco el mejor reto posible: la explosión de la demanda. El impacto so­bre sus terminales de punto de venta elec­trónicos (TVP / POS) no se hizo esperar. El aumento del negocio comenzó a dificultar el control de los equipos, que se hacían ma­nualmente. Surgieron demoras y compli­caciones para realizar pruebas end-to-end para detectar, por ejemplo, posibles proble­mas de recurrencia. El ciclo de manutencio­nes se redujo en un 34% mientras que el de pruebas cayó un 40%. Para resolver el pro­blema, Practia implementó una solución de automatización, logrando un ahorro en costos superior a los US$ 500.000.

DEL RPA AL SMART BPA: 5 LECCIONES APRENDIDA

El valor agregado con el cual smartBPA potencia los beneficios de RPA es su pro­ceso de implementación. Inicia con un discovery workshop que se realiza con el clien­te y puede durar de una a cuatro semanas. Se hacen pruebas para definir cuál es el mejor punto para empezar a optimizar el proceso, ahorrar costos y, al mismo tiem­po, generar ingresos más rápido. “La meta es ayudar a los clientes a desentrañar qué proceso atacar primero y cuáles después (o nunca)”, confirma Rosenfeld. Sobre esa ex­periencia, se desarrolla un modelo y se des­tina un equipo de trabajo para implementar el smartBPA. El último escalón es generar, a través de la experiencia, un centro de ex­celencia inhouse que permita, en el mediano plazo, expandir el concepto de automati­zación a toda la organización. “Tratamos de entender donde están parados nuestros clientes. El modelo de smartBPA es ágil. Con los que recién empiezan en automatización analizamos hasta dónde es preferible llegar. A los que tienen expertise, les aportamos el know how técnico y profesional, para satisfa­cer sus requerimientos”, resume Alejandra Álvarez M., manager de smartBPA.

La idea de desarrollar una solución que integre la inteligencia automatizada con la escucha humana tiene su origen en una necesidad con la cual debían (y deben) luchar las soluciones de RPA iniciales, que exigían un cambio de mindset que, en ocasiones y si no es considerado de for­ma coherente, deriva en una frustración y en una mayor resistencia al cambio. Por caso, en el top IO de los retos que reveló Forrester a nivel global para implementar RPA, en primer lugar figura ”feedback ne­gativo de parte de los empleados porque la solución no cumple lo prometido” y, de­trás, “conocer las opciones que mi arqui­tectura me permite realizar” y “gestión del cambio que incluya los aspectos culturales de mi organización”, entre otros.

Una de las principales empresas de tarje­tas de crédito internacionales logró justa­mente con smartBPA transformar ese cír­culo vicioso en uno virtuoso. El objetivo era mejorar la efectividad de su proceso de cambio de tarjetas de local a interna­cional. Hasta ese momento, involucraba un dinámica manual que podía tardar más de seis días e implicaba revisar co­rreos electrónicos, determinar los que identificaban solicitudes y cargar las pe­ticiones en el sistema transaccional para que sean procesadas internamente. La solución de automatización implementa­da por Practia redujo el tiempo promedio de actividad a 29 segundos y la operación entera a 0,3 días.

Eficiencias como estas se debaten aún con desterrar el temor a que la automatización elimine empleos. En este punto es bueno recordar un aspecto central que impul­sa también la razón de ser de smartBPA: en materia de producción, los empleados saben por experiencia propia dónde se ge­neran embudos y, por consiguiente, pue­den enseñar a los robots cómo mejorar la tarea. Al mismo tiempo, tendrán la posi­bilidad de centrar su tiempo en un área para la cual los humanos están prepara­dos más que las máquinas: conocer a los personas y desarrollar mejores soluciones para satisfacerlas. En la era de la transfor­mación digital, el cliente se empoderó y pasó a ser el foco de atención. Los expertos proyectan que, en menos de dos años, más de cuatro millones de robots estarán rea­lizando tareas de administración, oficina y ventas