O Uber segue expandindo rapidamente e isso significa dores de crescimento. Nos últimos três anos, a startup tem trabalhado para automatizar processos de negócios usando a tecnologia de RPA. A automação provou ser uma ótima plataforma para agilizar as operações, coordenar as operações globais e garantir a conformidade regulatória em um cenário de crescimento agressivo. Assim, boas lições podem ser extraídas para organizações em cenários de incerteza, reforçando que o RPA pode e deve ser uma plataforma tecnológica de crescimento.
Quando você está experimentando um crescimento fenomenal, a implementação de uma estratégia de transformação digital baseada na automação pode ajudar a domar uma infraestrutura em constante mudança. O Uber tem experimentado um crescimento exponencial em todo o mundo. Um dos maiores desafios para qualquer empresa em crescimento é conter custos, especialmente com pessoas e produtividade.
O Uber tem como um dos seus grandes desafios reduzir a necessidade de contratação adicional e normalizar (padronizar) as suas operações globais em plena expansão. Por exemplo, o processamento de faturas nos Estados Unidos possui procedimentos completamente diferentes do que em outras regiões, como o Reino Unido ou Brasil. Assim, a automação com RPA se demonstrou uma ferramenta muito eficaz por ser pouco invasiva e por promover ganhos de produtividade de curto prazo para um crescimento sustentável e escalável.
O RPA também ajudou a melhorar a satisfação dos funcionários. Quando você está experimentando um crescimento rápido e não consegue encontrar o pessoal de que precisa, a equipe existente deve trabalhar mais horas. A automação se mostrou a melhor maneira de resolver o problema e ajudar os funcionários a se tornarem mais eficientes, com jornadas de trabalho suportadas por trabalhadores e assistentes digitais.
Mas há desafios. O Uber ainda é uma organização jovem e dinâmica com uma estrutura organizacional muito plana, portanto, existem vários tomadores de decisão autônomos. Uma abordagem centralizada para a implantação de RPA não funcionaria, então definiu-se a abordagem federada, mais descentralizada.
O desenvolvimento de RPA no Uber é um processo muito dinâmico, com as partes interessadas do negócio em comunicação constante com os desenvolvedores, fazendo mudanças em tempo real.
Como o processo de desenvolvimento de RPA é tão fluido, a equipe teve que reexaminar sua abordagem para a captação de oportunidades de automação. Em vez de enfileirar 100 projetos de RPA que podem chegar em dois anos, a equipe de RPA atualiza o pipeline de prioridade a cada trimestre ou a cada seis meses. Dessa forma, as solicitações de automação na fila permanecem novas e não se tornam obsoletas antes de serem iniciadas.
Para garantir que os bots continuem a fornecer maior valor, também foi adotada uma abordagem de inovação para desenvolvimento de soluções avançadas. Existe um núcleo de desenvolvimento para temas multidisciplinares que incorporam novos recursos, como chatbots, reconhecimento óptico de caracteres (OCR) e aprendizado de máquina.
Como parte da implantação do bot, o Uber implementou protocolos de segurança e governança rigorosos. Eles também criaram painéis e automação avançada para fornecer à gerência sênior acesso aos dados para análise de ROI. Houve cinco etapas básicas na jornada de RPA no Uber, sob o aspecto de segurança e governança:
1. Criação de IDs para os bots: A primeira etapa foi criar IDs de bots para usuários robóticos. A equipe de engenharia desenvolveu uma solução alternativa para a autenticação de dois fatores para que os bots pudessem acessar a rede e assim garantir plena rastreabilidade da força de trabalho digital.
2. Segurança e governança: tendo acesso aberto aos bots, novos protocolos de governança e segurança eram necessários. O Uber implementou regras para garantir o acesso seguro, como o login de máquinas de produção reconhecidas, a criação de um log secreto para armazenar credenciais de bot e a rotação regular de senhas. Como parte da governança, apenas usuários autorizados tiveram acesso aos servidores que armazenam senhas de bot.
3. Documentação – Para simplificar o desenvolvimento e a manutenção, o Centro de Excelência (CoE) criou documentação detalhada para a equipe operacional, incluindo procedimentos de segurança e governança e melhores práticas.
4. Painéis de diagnóstico: Foram desenvolvidos painéis para monitoramento de integridade e triagem para identificar problemas antes que se tornem tickets de problemas. Isso capacitou a equipe de operações e suporte a identificar e corrigir os problemas à medida que surgiam.
5. Automação avançada: O sistema também gera métricas para fatores como ganhos e ROI.
“Com todos esses recursos implantados, fomos capazes de implementar um CoE muito ágil”, disse o Contratado. “Todos os princípios foram direcionados a comunicações abrangentes e à garantia de que estamos recebendo feedback e incorporando esse feedback de todas as partes interessadas. Como resultado, a satisfação do nosso cliente tem sido tremenda.”
Adicionalmente, a automação no Uber continua a crescer graças a três pilares críticos de sucesso:
1. Patrocínio executivo no início do processo.
2. Ter uma equipe descentralizada para gerenciar processos automatizados em todas as geografias, porém com governança e padrões de qualidade definidos.
3. Ter uma grande equipe que aplica três pilares ao desenvolvimento de RPA – captação de boas oportunidades, arquitetura robusta e suporte com melhoria evolutiva.
Assim, as equipes precisam trabalhar de forma independente, mas sincronizadas para que a automação seja bem-sucedida. Elas precisam estar em sincronia constante para criar bots que superem os desafios de negócios e tenham um impacto significativo.
Como resultado, Uber reportou mais de 100 automatizações realizadas com $10 milhões de dólares em saving anualizado com potencial de economia de $22 milhões de dólares nos próximos 3 anos.
Gilberto Strafacci Neto
Country Manager da Practia no Brasil (www.practiaglobal.com.br) e Senior Partner do Setec Consulting Group (www.setecnet.com.br). Master Business Essentials CORe Program pela Harvard Business School, MBA em Liderança e Inovação, Engenheiro Mecânico pela Escola Politécnica da Universidade de São Paulo, Master Black Belt, Agile Coach, Design Thinker, Manager 3.0, Certified Six Sigma Master Black Belt pela American Society for Quality (ASQ) e Certified Scrum Master pela Scrum Alliance e Facilitador Certificado LEGO® SERIOUS PLAY® (Ver PERFIL).
Artigo adaptado e traduzido de https://www.uipath.com/resources/automation-case-studies/uber-maintains-global-infrastructure-built-on-rpa