Por Andréia Sanchez, Diego Arcanjo e Nelson Ricardo Galiani
A TecBan é a terceira maior rede de autoatendimento independente do mundo e a maior em volume de saques. Uma empresa que investe e cria continuamente, há 39 anos, soluções tecnológicas e inovadoras que integram o físico e o digital e impulsionam o ecossistema econômico do Brasil. Presentes em seu DNA estão a credibilidade, a eficiência e qualidade nos serviços que presta a toda sociedade, e por isso tem a preocupação constante em oferecer produtos e soluções que ajudem a garantir a inclusão financeira de todos os perfis de público, em todas as regiões do Brasil.
A Jornada RPA na Tecban
Em 2016, em meio a um grande projeto de migração de plataforma, a área de TI adquiriu a primeira plataforma de RPA, objetivando ser um acelerador na integração dos diversos sistemas legados (com interfaces visuais) que faziam parte do escopo daquele projeto. A abordagem para implementação naquela época foi motivada por razões técnicas, pois ainda não havíamos incorporado à ferramenta de robotização uma visão por processos. Ainda sem estarmos muito estruturados para o olhar de processos, começamos a experimentar o uso dessa plataforma de RPA para outros serviços, como por exemplo, atividades de apoio no atendimento de chamados remotos de ATMs, conciliação de arquivos batch e outras demandas processuais.
Em 2019, após algumas lições aprendidas e com o crescimento da tecnologia a nível mundial, dando mais segurança ao potencial de aumento de eficiência corporativa, a TI inicia, em parceria com o Escritório de Processos e com a Practia, um time multidisciplinar no qual foram realizados estudos e benchmarks, identificando as melhores práticas, métodos, modelos de governança e ferramentas de mercado que poderiam nos apoiar no movimento de expansão do RPA para todas as áreas da empresa.
Nascia naquele momento o CoE (Centro de Excelência de Robotização e Automatizações), formado por uma equipe transversal, envolvendo as áreas Escritório de Processos, Sistemas de BackOffice de TI, junto do apoio da consultoria, com responsabilidade de apoiar as áreas no mapeamento das oportunidades, implementação, design e governança das soluções de RPA implementadas em toda a organização, incluindo as iniciativas já implementadas pela TI, e que foram migradas para a nova plataforma adotada.
O Primeiro Grande Desafio: Colaboração entre Pessoas e Robôs
“Eu fui para a faculdade e trabalhei duro para que um dia eu pudesse trabalhar longas horas realizando tarefas mundanas repetidas vezes.” – Ninguém
Uma das filosofias do CoE Tecban é o aculturamento dos colaboradores, auxiliando na preparação de todos para esse futuro que já chegou. E como parte do nosso trabalho, criamos uma jornada de cocriação e colaboração, possibilitando com que o RPA seja visto como um pilar fundamental na estratégia das áreas rumo a um cenário cada vez mais produtivo e eficiente. No início das rodadas de apresentação do CoE nos deparamos com questionamentos e reflexões do tipo: “Vou perder meu emprego para um robô?” ou “O que devo fazer para me preparar”
Realizamos palestras sobre o tema em todos os polos administrativos e técnicos, com o objetivo de desmistificar o cenário entre Ser Humano x Máquina e de naturalizar a noção de que a robotização é um caminho provavelmente inevitável nas organizações. Além disso, quando bem direcionada e aplicada, tem grande benefício para as atividades dos próprios profissionais, liberando-os para atividades de maior valor agregado e estratégico, desenvolvendo habilidades que os robôs não conseguirão realizar, o chamado Profissional do Futuro – tem como referência as competências listadas no relatório do Fórum Econômico Mundial – 2019.
Outra iniciativa que aplicamos no CoE é dar nomes aos robôs, como uma forma de criarmos um vínculo e personalização com a área\colaborador responsável por aquele robô, gerando assim uma maior conexão e tornando a experiencia da robotização mais divertida.
O Segundo Grande Desafio: Conexão do CoE com a camada estratégica de TecBan
“Máquinas são para respostas, humanos são para perguntas” – Kevin Kelly
De acordo com a Gartner, até 2022, 85% das grandes organizações terão adotado alguma forma de automação por meio da tecnologia híbrida, e entre inúmeras tecnologias disruptivas o RPA tem sido implementado para maior eficiência produtiva e financeira das empresas com robôs executando trabalhos repetitivos e rotineiros humanos, enquanto do outro lado se é dada uma maior liberdade de tempo para o pensamento criativo do humano, o intelecto aplicável a todas as áreas e setores das empresas.
Patrocinados por umas das vertentes do movimento da empresa que acabara de definir o ciclo estratégico até 2025, voltada para o aumento de produtividade e eficiência, conseguimos alavancar os processos utilizando RPA, possibilitando assim ao CoE um “selo” de incentivo e credibilidade dentro da estruturação da estratégia. Como parte do processo de trabalho, realizamos as seguintes etapas:
Discovery
Com o intuito de identificar e coletar oportunidades em todas as diretorias de TecBan, envolvemos o COE, o escritório de processos e 28 áreas de negócios junto com uma consultoria especializada para preparar o terreno, dando uma visibilidade do potencial da iniciativa. Realizamos chamadas para dar visibilidade do programa para toda a empresa, centralizado pelo time de Pessoas e conduzimos encontros para equalização e entendimento da iniciativa para toda a empresa. Além disso, criamos canais para registro de oportunidades com um total de 28 áreas, coletando um total de 192 oportunidades.
Assessment
“O RPA não é Tecnologia, e sim Processos” – Fernando Capovilla
Durante as avaliações de cada uma das oportunidades, foi necessária a análise mais aprofundada dos processos identificados para definição de quais produziriam maiores benefícios quando automatizados. Evitamos nesse primeiro momento processos novos, em construção ou com risco de mudanças. Dividimos essa avaliação em três pilares fundamentais, sendo eles:
- Nível de maturidade do processo;
- Custo x Benefício para o negócio;
- Arquitetura da solução.
Com o assessment realizado, foi possível fazer a avaliação das oportunidades coletadas, onde consideramos:
- Avaliação dos processos (Elegível e Inelegível);
- Análise de Complexidade;
- Elaboração de um Business Case;
- Cálculos de ROI, VPL, Payback;
- Tipificação de ganhos (Quantitativo e Qualitativo).
“Apaixone-se pelo problema, não pela solução” – Uri Levine
Durante as avaliações, foi possível perceber que nem todos os ganhos seriam quantitativos (o que à primeira vista para organização faz mais sentido), mas que os ganhos qualitativos que também poderiam ser trabalhados para possibilitar assim uma maior abrangência dos processos com RPA.
Conseguimos avaliar os processos e como resultado aplicamos classificações para nortear a etapa de priorização da seguinte forma:
- 62% Elegíveis para Melhoria de processos e\ou outras soluções;
- 22% Elegíveis para Robotização;
- 9% Não Elegíveis ou Descartados.
Com a seleção dos processos e apuração dos ganhos previstos, estávamos prontos para a o primeiro ciclo de entregas do CoE, chamado de CRI – Ciclo de Robotização Inteligente.
Execução dos Projetos
Nesta fase a robotização foi pensada com um olhar de processos, não se tratando apenas de reproduzir o “As Is” das atividades mapeadas, mas de utilizar a tecnologia para entregar uma nova jornada mais eficiente ao cliente.
O RPA foi feito para ser ágil, por isso, não poderíamos implementar processos que ainda não estivessem aptos ou maduros o suficiente, para não incorrermos no erro de entregar atividades “robotizadas” que não geram valor.
Contamos com uma equipe de desenvolvimento interna e com o apoio da Practia, no modelo de Fábrica de RPA, para acelerar demandas estratégicas ou mais urgentes. Dessa forma ganhamos velocidade, qualidade e escalabilidade com um parceiro, sem desenvolver capacidades internas críticas para evolução e sustentação.
Case ATMRs
A tecnologia das ATMs evoluiu e a indústria começou a produzir ATMs recicladoras, de agora em diante, chamadas de ATMRs. ATMRs são caixas eletrônicos que, além de dispensar dinheiro, também aceitam depósitos em moeda, reconhecendo as notas inseridas e preparando-as para ser dispensadas em novas transações de saque, “reciclando” dessa forma, o numerário.
Para os estabelecimentos comerciais isso também é muito vantajoso pois eles podem se utilizar do próprio caixa eletrônico do Banco24Horas para fazer recolhimentos de seus caixas – também conhecidos como sangria – e depositar imediatamente em sua conta corrente, reduzindo seus custos com transporte de valores.
E onde entra RPA nessa história? Quando uma transação de crédito é feita para um estabelecimento comercial – por exemplo quando o gerente de um minimercado deseja fazer o recolhimento do seu caixa e depositá-lo num caixa eletrônico do Banco24Horas – a ATMR precisa gerar uma transação de crédito na conta bancária desse estabelecimento. Para algumas instituições financeiras, isso é possível através de uma conexão online com a TecBan.
No entanto, para essas instituições financeiras, existia pelo menos algum outro canal offline. Poderia ser um canal tão simples quanto uma transferência de arquivos por meio seguro, quanto poderia ser a disponibilização de um portal onde se pudessem registrar os créditos de forma manual. Foi nesse momento que RPA foi o acelerador que viabilizou o piloto desse novo negócio. Para realizar esta conexão offline entre TecBan e Instituição Financeira, utilizamos robôs.
E como isso acontece? Os robôs extraem relatórios de transações de créditos de estabelecimento que ocorrem pelos canais transacionais já existentes do Banco24Horas. Em seguida, preparam as informações para envio às instituições financeiras. Parar aquelas instituições que se utilizam de transferência de arquivo, os robôs preparam tais arquivos e os enviam pelo canal pré-estabelecido. Para as instituições que disponibilizam um portal, os robôs se comportam como um ser humano que, de posse das informações extraídas, inserem-nas como transações de crédito no site disponibilizado pela instituição.
Substituir trabalhadores humanos em atividades repetitivas e extenuantes de buscar informações em aplicações existentes, validá-las, tratá-las e em seguida inserir em outras aplicações é um padrão bastante comum no mercado de RPA. Tão comum que recebe o nome de swivel chair task, no jargão da área.
A utilização de robôs tornou possível viabilizar rapidamente um piloto com uma quantidade inicial limitada de ATMRs integrando-se com diversas instituições financeiras sem que houvesse a necessidade de priorizar um projeto de integração com todas elas. Além disso, evitou a necessidade de aumentar o quadro de funcionários nas áreas operacionais que fazem a gestão e o controle de numerário na TecBan. Com o passar do tempo, o piloto foi encerrado, o parque de ATMRs cresceu, alguns projetos de integração online com instituições financeiras evoluíram, porém, para uma parte delas, a integração offline através de RPA permanece até hoje, mostrando-se segura e escalável.
Atualmente, nossa família de robôs Tecban soma 18 personas, e que seguem seus processos de desenvolvimento e amadurecimento, assistidos por seus tutores, com o intuito de serem cada vez mais relevantes para suas equipes, valorizados pela contribuição que trazem às áreas e, principalmente, abrindo espaço para o pensar, afinal, em um mundo onde cada vez mais o incerto é o certo, o imprevisível é o previsível e a tecnologia se faz presente em todas as esferas da nossa vida, nós do CoE Tecban, acreditamos nisto:
“O RPA veio como mais um instrumento, assim como os livros, as ciências, a história, para contribuir com a humanidade, através do tempo, possibilitando dar mais voz ao pensamento que cria, e esse, estará sempre a cargo de nós, humanos.”