21 Agosto, 2019

En la banca tradicional nada se piensa en real time

RPA

El Co-founder y CTO de Brubank cuenta cómo se gestó esta entidad financiera 100% digital, detalla la arquitectura que sostiene la operación 24/7 y explica por que el desafío continuo es el futuro.

Viernes, 17, lioras, barrio de Belgrano, Capital Federal. Desde las ventanas del banco se puede ver un Río de la Plata luminoso, bañado por el sol de una típica tarde de otoño porteño. Doce pisos más abajo el transito se congestiona con quienes anticipan el sábado. Sin embargo, en estas oficinas, nada hace pensar que el fin de semana está por llegar. Business as usual: los clientes entran y salen, depositan, retiran, compran y venden dólares, piden (y reciben) información, solicitan (y obtienen) cotizaciones. Mientras, en la puerta, el ojo busca sin éxito un policía de turno o un agente de seguridad. No hay cajeros, zonas de espera ni espacios VIP. Lo que no faltan son pantallas, celulares, tecnología y, claro está, los más de 70 empleados que se reparten entre los pisos 12 y 14de esta torre de oficinas. Bienvenidos al centro de operaciones de Brubank.

Fundado por el ex Citi, Juan Bruchou y los emprendedores seriales Diego Pando (Bumeran, Bitpatagonia, DigitalHouse) y Pablo Sánchez (Vulsai, Mango Payments), Brubank abrió sus puertas al mercado ma­sivo en enero pasado, tras haber recibido una inversión de US$ 13 millones. En el he­terogéneo mundo de las más de 130 fintech argentinas que detalla el último balan­ce de BID Lab, representa una de las po­cas con licencia bancaria. A seis meses de su arranque, cuenta con 20.000 clien­tes registrados, número que está “cre­ciendo a muy buen ritmo”, según comen­ta Sánchez. Este ex MercadoLibre es Chief Technology Officer (CTO) de Brubank. En un mano a mano exclusivo con Perspectiva revela cómo se crea un banco para el siglo XXI desde la nube, por qué no hace publici­dad y cuál es el principal activo para sumar clientes en un mundo fragmentado.

¿Cómo surgió el reto de desafiar a un sector tan poderoso como la banca tradicional con una entidad enteramente online en un mercado con falencias en términos de infraestructura tecnológica?

Después de 28 años en el Citi, Juan (Bruchou; NdR: salió de la entidad estadounidense en 2015) tenía claro que la banca indefectible­ment tenía claro que la banca indefectible­mente iba a cambiar y lo entusiasmaba ar­mar un proyecto propio. El primer paso fue investigar qué había en el mercado mundial en cuanto a bancos digitales. Analizamos di­versos modelos, desde Europa hasta Brasil. Buscamos definir si debíamos hacer una tar­jeta con una app o algo más completo pero también más complejo -por estar regulado y tener que cumplir con ciertas normativas, como lo tiene que hacer un banco- o algo in­termedio, como una fintech financiera.

¿Cómo llegaron a definirse por el modelo del banktech?

Entendimos que el abanico más completo que podíamos brindar al cliente era a tra­vés de un banco. Eso nos permitiría ofrecer herramientas de inversión, tarjetas, prés­tamos y estar conectados con el resto del sistema, que para nosotros es un elemento clave en términos de inclusión financiera.

La aprobación de la licencia bancaria lleva tiempo. ¿No había ningún peligro de que competidores con un modelo menos ambicioso se adelantaran en la carrera por el cliente?

Teníamos claro que el tiempo podía ser ex­tenso. Hacía más de dos décadas que el BCRA no otorgaba una licencia nueva. Todos los bancos que surgieron en los últimos años fueron fruto de M&A o reestructuraciones. Nuestro objetivo fue priorizar la experiencia del usuario: poner en primer lugar la satis­facción del cliente y saber retenerlo. De nada sirve juntar consumidores si estos no pue­den hacer lo que desean. Desde esa premi­sa apostamos al efecto transformador que se genera cuando tiene una experiencia que su­pera lo esperado: la transmisión boca a boca. Por eso, tampoco hicimos publicidad.

¿Cuántos clientes y cuántas cuentas tienen hoy?

A cuatro meses de salir al mercado, esta­mos por encima de los 20.000 clientes y crecemos a un muy buen ritmo.

De tu amplia experiencia como emprendedor … ¿Qué aprendizajes trajiste a Brubank?

De Vulsai fue el foco en una calidad visual superior para garantizar que la aplicación potencie la experiencia al usuario. De Mango, un negocio más B2B, el concepto de la importancia de que las soluciones técni­cas sean de fácil implementación para cual­quier tipo y tamaño de empresas. Si uno crea una API, debe trabajar el tema del ne­gocio pero, al mismo tiempo, asegurar­se de que por su forma de implementación, esa API sea la mejor opción. O sea, dar a los equipos técnicos -y a los CIOs o CTOs que toman la decisión- la seguridad de que pue­den tener todo implementado en una sema­na. Más allá de eso, parto siempre de la vi­sión de que en este mundo los productos nunca están listos. Siempre se puede me­jorar, cambiar o agregar algo. Y a la hora de pensar el producto. Siempre le digo al equipo: “desafíen todo, challenge everything”. Dentro de lo regulatorio y normativo, pero siempre con esta visión de pensar distinto.

¿Y qué aprendizajes tuviste hasta el momento en Brubank?

Lo difícil que es desarrollar un producto con la calidad deseada cuando necesita co­nectarse a un sistema que no maneja esa misma vara. Pero nos propusimos levan­tarla. Por ejemplo, generar el impulso para que se deje de pensar en procesos en archi­vos batch (NdR: archivos de procesamiento por lotes) y poner el foco en servicios, APis, real time. Eso es algo que me vuelve loco de la industria financiera tradicional: nada se piensa real time (ríe).

¿ Cómo se refleja todo eso en la operación?

Una de nuestras definiciones iniciales fue que la experiencia Brubank debía ser sim­ple: los clientes no necesitaban ser expertos financieros para utilizar el banco. Porque eso es lo que pasa hoy: los bancos están he­chos por y para gente que sabe de bancos. La idea era hacer uno que lo pueda usar tan­to una persona de 70 años como una de 18. O que un chico, a partir de los 13, pueda tener una cuenta, que es una propuesta que esta­mos desarrollando ahora. Por eso, la aten­ción al cliente es 100% inhouse y te atende­mos todos los días. Si vos tenés una pregunta un sábado a la tarde porque estabas viendo tus números, tenés la opción de consultar con alguien del chat de la app. Si a la una de la mañana no entendés alguna que otra cosa, podés hablar con alguien. Porque lo que más cambió es la relación del cliente con el banco.

¿Están 24/7?

El horario extendido es de las 7.00 de la ma­ñana a la 1.00 de la madrugada. Vamos a am­pliarlo. Notamos que después de esas horas, no hay mucha gente que opere.

¿Cuál fue el principal obstáculo desde lo tecnológico?

El producto tiene que conectar un millón de otros actores. El desafío fue desarro­llarlo generando interconexiones con he­rramientas antiquísimas del sistema fi­nanciero y que eso no se convierta en legacy el día de mañana. O sea, si dentro de tres años, quisiéramos cambiar por comple­to nuestro frontend, lo podríamos lograr sin problemas. La idea siempre fue mante­ner la agilidad de una startup, incluso para cuando Brubank se convierta en una com­pañía grande.

¿Por qué se atrasó la salida?

Estaba anunciada para septiembre de 2018. Salimos en septiembre, pero con un grupo de friends & family. La idea era realizar una pri­mera etapa para mejorar, corregir y ver qué funcionaba y qué no. En enero, ya satisfe­chos, lanzamos al mercado.

¿Sufrieron vértigo el año pasado, cuando casi colapsó el sistema financiero local?

Sí. Pero la cantidad de trabajo que teníamos nos daba un buen foco (ríe). Además, Juan, con toda su experiencia, estuvo en ese senti­do siempre encima de cada detalle.

¿Se puede aplicar elfailfast-leamfast en un negocio tan delicado?

Claro que sí. Solo hay que tener muy claro dónde uno se puede permitir un ”fail fast”. Es una decisión de arquitectura y negocio. En la capa superior tengo la posibilidad de estar reinventándome todo el tiempo. Muy distinto es si quiero correr riesgo con te­mas más sensibles.

¿Cómo está armada la arquitectura de Brubank?

En América Latina, somos el primer banco subido 100% a la nube. Tenemos toda nuestra arquitectura en Microsoft Azure. Nuestros sistemas se conectan a diferentes actores lo­cales. Y tenemos tanto nuestro core bancario, Bantotal, como nuestros propios sistemas, montados sobre arquitecturas, algunas como servicio, que brinda Azure. La capa base de Bantotal fue lo único que adquirimos de un tercero. Y decidimos no desarrollarlo porque puede demorar diez años en adecuarse al sis­tema financiero argentino. Por eso, optamos por uno con experiencia local. En materia de backend utilizamos la tecnología de GO, que utiliza por ejemplo un banco en Reino Unido. Todo lo demás es desarrollo de nuestro equi­po de tecnología interno.

¿No es un poco arriesgado?

El blackout que se dio en su momento con AWS, para ustedes sería fatal.
Yo te pregunto: ¿Cuántas veces se cae tu siste­ma de banca digital hoy? Todos los días des­pués de las 19. Y si lo lográs, seguramente no tenés acceso a varios de tus productos. Los fines de semana muchas veces ni podés en­trar. Elegimos ir a la nube para no depender de proveedores locales. Con Azure tenemos montada nuestra infraestructura en dife­rentes regiones geográficas. Eso nos da geo­redundancia para que, en caso de urgencia, solo tengamos que switchear y, en menos de un minuto, estar operando nuevamente. El cliente ni se entera. El principio a cumplir es que no importa si es feriado, el cliente siem­pre debe acceder, hacer préstamos, sacar pla­zos fijos, comprar y vender dólares … o sea, acceso a su cuenta 24/7.

El mercado local recién se sube a la tecnología contactless. Ustedes ya la ofrecen en su tarjeta de débito. ¿Por qué no brindan también una de crédito?

Efectivamente, desde el día uno todos nuestros clientes tienen tarjeta con contactless que pueden utilizar en todas partes, en Europa o dónde sea. En Londres por ejemplo, sirve para pagar el transporte … En cuanto a la tarjeta de crédito, la idea era simplificar la vida a nuestros usuarios. Teníamos datosde otros bancos en cuanto a que el 85% de los llamados a su cal/ center era por proble­mas con estas tarjetas. Otros indicaban que la gente joven opta más por débito porque les permite controlar mejor lo que gastan. ¿Además, para qué usa un cliente una tar­jeta de crédito? Suele funcionar como línea de préstamo. Y para eso, desarrollamos una funcionalidad que se llama “cuotificar”, que permite afrontar un gasto mayor con tu tar­jeta débito y después, a través de la app, ges­tionarlo para pagarlo en cuotas. Si alguien compra una cafetera de $ 3000 y la desea pa­gar en 3, 6 o las cuotas que le permitan, la app proyecta el monto mensual y el total al cie­rre del proceso. Cuando se confirma el plan de cuotas, devolvemos los $ 3.000 pagados desde la cuenta y se arma la estructura de pagos para hacer los descuentos mensuales correspondientes.

Lograr que el cliente se suba al sistema y confíe su dinero a algo tan poco tan­gible como un banco virtual no es tarea fácil. ¿ Cómo lo lograron?

Pensábamos que sería un desafío mucho más grande de lo que terminó siendo. Pero la experiencia con los bancos actuales era muy mala. Eso ayudó a que nuestros clientes estuvieran dispuestos a probar cosas nue­vas. Además, cada vez más, las personas ha­cen cosas con su teléfono. Usamos constan­temente aplicaciones: Instagram, Facebook, Netflix. Spotify o WhatsApp. Por qué debe­ría ser distinta esta experiencia a la que se tiene con un banco, justamente, donde está algo tan valioso como tu plata. Si un día al llegar a tu casa querés ver tu serie favorita y cuando te conectás a Netflix, te encontrás con un cartel que dice: “Lo sentimos: esta serie solo está habilitada de lunes a viernes de IO a 15”. Yo-y seguro que otro también (ríe)- tiro el televisor por la ventana. La gen­te aceptó la propuesta de probar. Y se suma­ron los clientes, que naturalmente vienen: los early adopters que, además, son los que después hablan con los escépticos o con los que todavía no se animan. Por otro lado, se­guimos la experiencia de las grandes com­pañías tipo Apple o Google: nunca lanzan un producto hipercomplejo de entrada, sino siempre herramientas que, de a poco, per­mitan ir aprendiendo. Hicimos eso mismo.

¿Qué ves que la banca tradicional hoy no comprende en cuanto al aporte que trae el mundo fintech / banktech a la in­dustria general?

Creo que a los bancos les ha ido siempre muy bien haciendo el mínimo esfuerzo po­sible. Pero los clientes hoy piden otras cosas. Los bancos ganan muchísimo dinero sin complejizar su funcionamiento ni cambiar su statu quo hace décadas. Nosotros decidi­mos pensar las cosas de manera diferente. En ese camino ayudó que si bien el 70% de la plantilla trabaja en tecnología, la mayor parte no viene de la banca. Nos lo habíamos propuesto para que la gente no viniese con una visión sesgada o contaminada en cuan­to a qué o por qué se hacen las cosas.

¿Se presta el modelo de Brubank para ser ampliado a América Latina?

Es súper posible. Hoy, lógicamente, el foco está en la Argentina, en convertirnos en el mejor banco del país, pero se puede exten­der tranquilamente