01 Agosto, 2020

El retail mete todo en la licuadora

Retail

Al igual que cuando ponemos de todo en la licuadora para hacernos algo rico (un licuado), pienso que la combinación de todas las cosas que estamos viendo en retail en estos días, nos va a traer algo bueno.

Dijimos que si bien la actividad digital de los clientes aumenta, no todo es conversión a ventas y resulta crucial mejorar la experiencia de compra para fidelizar. Una palabrita que van a empezar a escuchar mucho en estos días es la hiperconveniencia. No es nueva, pero hoy está más vigente que nunca. Proveer al cliente distintos mecanismos de atención va a ser una ventaja competitiva en el rubro. Brindar experiencias sin contacto también lo será.

El mercado sigue muy movido, con fuertes cambios y reconfiguraciones, tanto en el ámbito local como internacional. Varios de los jugadores empiezan a entender que esto no es una carrera de 100 metros, sino una maratón, y entonces, necesitan establecer modelos de mejora sostenibles en el tiempo que vayan afianzando su posición.

A la noticia de Mercado Libre está acelerando sus planes para meterse en el rubro supermercados, en estos día sumamos movimientos de otro jugador. PedidosYa empieza a reemplazar eslabones de su cadena de valor que eran de terceros, por propios. ¿Cómo lo hace? Utilizando un concepto interesante ya antes mencionado, los dark stores. En otra nota interesante de estos días se explica el concepto de dark stores y como Coto los empieza a utilizar.

Mientras algunos locales de baja superficie empiezan a “oscurecerse”, las grandes [superficies] también lo harán. En este artículo de Forbes se comenta el fenómeno de BOPIS (buy online, pickup in store) o su evolución curbside pickup (o recogida en la vereda) en Estados Unidos. El concepto no es nuevo tampoco pero con el distanciamiento toma nuevo vigor. Hablamos de hacer tu pedido y pasar a buscarlo con la ventaja adicional de que alguien te lo pone en el baúl. En esto tiro un warning a varios hipermercados: muchachos estos métodos se soportan en la confianza, si arman mal los pedidos (metiendo cosas no pedidas o no poniendo cosas que sí, sin previo aviso) la confianza se debilita. Ni hablar de cuando les hacemos un pedido y se les traspapela.

Para cerrar la lista de jugadores nuevos o haciendo cambios les dejo esta noticia sobre Mercado Justo. Como ven todos pueden ser desafiados, a veces no en todos los campos de batalla, a veces sólo en nichos o localidades puntuales. Veremos cuanto vuelta esta iniciativa en el mediano plazo pero mis contactos rosarinos me dicen que va bien!

Me imagino los war rooms en estas empresas, desplegando sus habilidades de design thinking en talleres altamente organizados, los diagramas colgados en las paredes y los rostros alegres y concentrados de los equipos multidisciplinarios. Me imagino luego cómo esas ideas de mejora en la experiencia del cliente bajan rápidamente a los equipos técnicos, que desplegarán la tecnología necesaria para lograr esa experiencia, y también a los equipos de procesos y operaciones, encargados de capacitar a las personas que intervienen en la cadena de valor.

Es un momento bisagra en el segmento, todos lo saben y por eso están tomándoselo de la forma más seria y trayendo a los mejores a colaborar en el cambio.

Presiento que el licuado está quedando rico. ¿Ustedes?

Seguimos pensando…