01 Agosto, 2020

Hacia una era de cambios y aprendizajes continuos

CIOs en tiempos de COVID-19

Al igual que cuando ponemos de todo en la licuadora para hacernos algo rico (un licuado), pienso que la combinación de todas las cosas que estamos viendo en retail en estos días, nos va a traer algo bueno.

En esta tercera edición de un nuevo espacio de reflexión propuesto por Practia, los responsables de IT de Grupo Logístico Andreani, Grupo OSDE y Raízen hablaron de los nuevos paradigmas que ya debieron fijarse a partir de la irrupción de la pandemia y de aquellos que aún están en etapa de maduración.

Con la moderación de Miguel Bilello, ex CIO de Santander y docente del posgrado de Gestión de la Innovación en la Facultad de Ciencias Económicas de la UBA y la presencia de Sebastián Sarasate, Gerente de Infraestructura de Grupo Logístico Andreani, Gabriel Oriolo, CIO de Grupo OSDE y Eduardo Martínez, CIO de Raízen, Practia presentó la tercera edición de “CIOs en tiempos de COVID”, un panel de expertos que constituye una suerte de espacio de reflexión para pensar los desafíos que propone la pandemia, tanto en la actualidad como en el futuro inmediato.

“Disponibilizamos diferentes soluciones para motivar a nuestros colaboradores, bajar los niveles de incertidumbre, comprender que estaban al mismo tiempo atendiendo cuestiones familiares, laborales, ayudando a los hijos con el colegio y cocinando”, destacó Sarasate sobre la irrupción del trabajo remoto en la compañía. “Abrimos nuevos canales de comunicación, ofrecimos asistencia psicológica y buscamos maneras de agradecer especialmente al personal de planta y de calle, que son los más expuestos”, agregó. Y contó que salvo en IT, el Grupo tenía más experiencia laboral del mundo físico. “Hoy, salvo el personal esencial en planta, se hace todo a la distancia”, agregó.

El desafío para Grupo OSDE fue doble: cuidar a su gente y a sus socios. La empresa, con 360 oficinas en todo el país y unos 7.500 empleados, tampoco tenía una política de home office. “La cuarentena nos obligó a aplicar rápidamente los protocolos para mandar a nuestros trabajadores a sus domicilios”, contó Oriolo. Se aprovechó la experiencia en reuniones remotas a través de Google Meet –infrecuentes antes de la pandemia- y las VPNs activas para los equipos que viajaban por el país –cuyo número hubo que ampliar- para aterrizar en el nuevo esquema. El principal reto, no obstante, estuvo del lado de los servicios: “veníamos trabajando en la digitalización de diversos canales con asociados durante el año pasado, incluyendo trámites y consultas remotas y recetas digitales, y disponíamos de un roadmap, pero lo que estaba planificado para dos años debimos desplegarlo en 45 días”, señaló Oriolo.

El Grupo armó un comité de crisis multidisciplinario y comenzó a adecuar sus protocolos a lo establecido por los gobiernos nacionales y provinciales, con sus frecuentes cambios. En paralelo, se trabajó en la disponibilidad de camas y de habitaciones de hotel para casos sospechosos. “Hubo un desborde en el call center los primeros días, en especial con temas relacionados con medicamentos y vacunación”, contó Oriolo.

La energética Raízen, que hoy está trabajando full remoto, tuvo en la visión de Martínez un par de factores que ayudaron a una mayor efectividad. “El primero, que ya veníamos monitoreando el avance del coronavirus, estaba en nuestra agenda”, dijo.  El segundo, la mudanza de la histórica casa central en Roque Sáenz Peña y Esmeralda, en CABA, hacia el barrio de Núñez. “Estábamos implementando tecnologías nuevas como consecuencia de ese cambio y hasta habíamos transferido nuestro data center, por lo que al final del día cuando debimos salir a estar casi todos en remoto no fue más que una extensión del estrés de la mudanza y quedamos más robustos y mejor preparados”, apuntó. Desde el inicio de la cuarentena, la empresa mantuvo una disponibilidad del 100%. La parte productiva no sufrió mayores alteraciones.

¿Dónde se enfocaron las prioridades una vez pasado el shock? “El cambio de paradigma nos permitió el despliegue mucho más rápido de herramientas de colaboración: unas quince en un mes para unas 1.000 personas, algo que hubiera sido mucho más lento en un contexto diferente, cuando creíamos que a la gente le costaba más adaptarse a nuevas formas de trabajar de lo que realmente ocurrió”, comentó Martínez. “Aprovechamos la caída de la actividad y la demanda para poner el foco en los proyectos transformacionales: continuamos con la implementación de SAP según lo programado”, agregó. El CIO de Raízen, además, sostuvo que se logró un trabajo en conjunto incluso más provechoso que el que se producía al verse las caras todos los días con su equipo. “Te siento más presente ahora que antes”, aseguró que le comentaron sus colaboradores.

Sarasate también afirmó que se está trabajando en la implementación de nuevas soluciones, pensadas en tres ejes: “cuidar a la gente y a nuestros clientes cuando tienen que estar en la calle, que nuestros clientes tengan la mejor experiencia posible y que los clientes de nuestros clientes estén satisfechos”. El ejecutivo explicó que el equipo de desarrolladores se encuentra trabajando a pleno para satisfacer las nuevas demandas de aplicaciones. “Pasamos de 500.000 visitas al sitio a un millón en apenas días, lo que implicó una recalculado respecto de la infraestructura y de cómo escalar las aplicaciones”, detalló.

Grupo OSDE tiene hoy el 100% de sus trámites administrativos disponibles de forma digital o telefónica. “Una persona que llama a urgencias puede interactuar online con un médico, un segmento en el que pasamos de 30 diarias en febrero a 600 en la actualidad”, contó Oriolo. En cifras también notables se potenciaron el uso de la receta digital y los reintegros, las autorizaciones y los empadronamientos vía web. Del mismo modo, el plantel de prestadores a nivel nacional, compuesto por 130.000 profesionales, hacen llegar la documentación a la empresa de forma digital.

“Durante los primeros 45 días nos preparamos para una carrera de 100 metros en términos de disponibilidad de camas en terapia intensiva, respiradores y espacio en hoteles, pero se fue lentificando y hoy trabajamos para una maratón”, amplió Oriolo. En las localidades donde se habilita la actividad comercial, como Jujuy, Salta o Santa Fe, se abren tibiamente algunas oficinas, “aunque no hay gran demanda de los socios”, advirtió Oriolo. Otra novedad que desarrolló OSDE fue el contacto proactivo. “Históricamente los socios venían a contarnos qué necesitaban, ahora desarrollamos acciones salientes, por ejemplo, si sacaron un turno para atención presencial tratamos de resolver la situación para que no venga a la oficina, o si pertenece a grupos de personas mayores de edad, que suelen tener menos apertura a la tecnología, buscamos adelantarnos a sus necesidades, algo que es muy valorado”, detalló.

“En nuestro caso, la vuelta a la actividad acompaña la liberación de movimientos en el país: seguimos la ola y abrimos y cerramos operaciones de acuerdo a si están autorizadas”, explicó Martínez. Uno de los grandes focos de atención para la empresa fue la ciberseguridad. “Debimos reforzar porque hoy las conexiones críticas se extienden a sitios que antes eran menos visibles”, aclaró.

Sarasate destacó el aumento de la demanda relacionada con el incremento exponencial del comercio electrónico, cuya entrega “tiene que ser ejecutada por algún operador logístico”, según dijo. El rol de IT de Grupo Logístico Andreani hoy se centra en apelar a la tecnología para mejorar procesos, establecer nuevos mecanismos de control y trazabilidad y generar un mayor gobierno de las plataformas de colaboración. “Con tanta gente utilizándolas al mismo tiempo, es un riesgo a mitigar”, justificó.

¿Cómo se vislumbra el futuro? Oriolo diferenció tres dimensiones de trabajo: el día a día, con el seguimiento del número de infectados e internados, el mediano plazo de aquí a fin de año –momento hasta el que se estima que seguirá circulando el virus- y lo que ocurrirá en 2021, cuando ganará relevancia “un cambio de chip, un mindset distinto, con mayor agilidad y la capacidad para aprovechar todo lo relacionado con datos y analítica”, sentenció. También evaluó la posibilidad de que la empresa necesite desprenderse de activos edilicios.

“La forma de trabajar va a seguir cambiando, estamos en una transición larga”, agregó Sarasate. “Seguimos en contingencia, pero con la certeza de que la tecnología, el trabajo remoto, la automatización y la analítica de datos constituyen el camino para avanzar hacia el futuro”, enumeró.

“Empezamos a pensar en la vuelta pasado el primer mes de cuarentena”, confesó Martínez. “Armamos un equipo multisector para pensar esa vuelta y que no nos agarre desprevenidos”, agregó. Y cerró con una frase que resume el desafío que tienen muchas empresas en el porvenir inmediato: “Operamos de la misma manera que antes pero por medios electrónicos en lugar de estar físicamente: nos digitalizamos, pero todavía no nos transformamos”.