07 Julio, 2020

Visualizar el flujo del valor: Una experiencia desaprovechada

De experto a experto

 La minería de procesos es una técnica no invasiva de descubrimiento del negocio. Un medio por el cual las empresas logran dimensionar y extrapolar las oportunidades de transformación. Cómo implementarla y no perder en el intento.

¿Cuántas veces ha escuchado en su organización decir que lo que se necesita es mejorar los procesos de negocio? El diagnóstico pareciera estar claro, pero la solución, distante. Un ejemplo: recientemente,
Gabriel, gerente de operación de un importante banco internacional, me comentó que necesitaba
mejorar sus indicadores y, por tanto, dejar en evidencia la situación actual de sus procesos. Luego de revisar en conjunto, entendimos que el esfuerzo sería enorme y, aun así, lo que obtendríamos
sería apenas una mirada parcial y subjetiva. Encontramos muchas reglas de negocio ocultas en los sistemas y en las plataformas y los ciclos y las etapas estaban sujetos a un sinnúmero de excepciones. Lo más preocupante era que no pudimos obtener datos suficientes para establecer una línea base e indicadores para mejorar. ¿Qué debíamos hacer?

Mucho mejor que preguntar es ir a la fuente. Una opción es analizar los datos, los logs y registros de lo que la gente del área realmente hace y, a partir de ahí, entender el proceso real que se aplica para trabajar sobre eso.E

LA DISONANCIA ENTRE EL DEBE Y EL HABER

Tiempo atrás, tuve la ocasión de atender un seminario dictado por Sunil Gupta, profesor de Harvard Business School, sobre estrategia digital. Me pareció muy interesante su acercamiento al tema de transformacióndigital. Argumentó que lo más importante es la transformación del negocio en sí mismo, mientras que la digitalización es tan solo un habilitador. Ciertamente, y aceptado por toda la comunidad de expertos, la forma en que el negocio conduce sus procesos hacia sus clientes es lo que, en definitiva, establecerá su preferencia y su fidelización.

Las empresas llevan mucho tiempo invirtiendo en áreas de excelencia operacional en busca de mejoras que representen valor al negocio, con la disonancia entre la forma en que “debieran” operar y la realidad que“percibe” el cliente. Tradicionalmente, los procesos son visualizados desde la operación en formatos estáticos y estándares. Se consulta a los usuarios internos quienes, acostumbrados a buscar la eficiencia, no necesariamente están familiarizados con las necesidades del cliente. Si consideramos que muchos procesos de negocio se encuentran automatizados o dentro de alguna aplicación o plataforma, algunas organizaciones asumen que esta digitalización es suficiente y depositan la oportunidad de generación de valor en las capacidades de la tecnología vigente.

Dada la situación expuesta, es común encontrar iniciativas de transformación digital descolgadas del negocio sin impacto relevante, portafolios mal dimensionados o tecnologías mal evaluadas para las necesidades actuales. Entonces, una transformación digital exitosa requiere una comprensión del flujo de valor que cada producto o servicio entrega para allí aplicar tecnología digital en busca de disminuir los tiempos de respuesta, mejorar la experiencia de cliente y entregarle más y mejores oportunidades de ventajas competitivas. Esto es posible por medio de la minería de procesos.

UNA OPORTUNIDAD CON VARIAS ARISTAS

Muchas empresas utilizan plataformas y aplicaciones especialmente dispuestas para que sus clientes puedan acceder a los productos y servicios que ofertan.
Éstas graban las interacciones ejecutadas cronológicamente en registros conocidos como logs. La minería de procesos utiliza estos registros para reconstituir la secuencia de acciones y descubrir el verdadero proceso con el que los clientes se relacionan con el negocio.

Por ejemplo, un proceso de apertura de cuenta corriente bancaria puede llegar a generar varios millones de registros o “eventos” en un año. Si consideramos que cada uno refleja una acción dentro del proceso de apertura, resulta valioso entender cuántos siguen el flujo establecido, cuántos se desvían y cuántos quedan rezagados. La minería de procesos responde a estas interrogantes relacionando el proceso con sus datos, lo que genera información de desempeño y de productividad más nutrida.

Existe una variedad de plataformas que incluyen los algoritmos y las heurísticas de minería de procesos, lo que simplifica enormemente el análisis. Sin embargo, lo más relevante al momento de implementar un proyecto de esta naturaleza es establecer su propósito. Algunas empresas utilizan minería de procesos como un habilitador para mejorar la experiencia de sus clientes, ya que permite identificar, de todos los puntos de contacto con el negocio, cuáles secuencias fueron las que mayor deserción tuvieron, por cuántas instancias debió pasar el cliente antes de obtener un resultado y cuál fue su esfuerzo total.

Otros usos de minería se centran en la optimización y la disminución de costos, segmento en el que el proceso más solicitado es procurement to pay. Aquí, el propósito es identificar los costos asociados a las desviaciones del proceso como son, por ejemplo, descuentos no ejecutados por entregas fuera de plazo o compras efectuadas fuera de norma. Los resultados para este tipo de proyectos son sorprendentes y pueden llegar a un nivel de ahorros por encima del 40% del presupuesto planificado.

En esta misma línea de optimización, la minería de procesos es un aliado muy potente para empresas con iniciativas de robotización de procesos, ya que facilita la detección de tareas con alto consumo de recursos y alta demanda. Mejor aún, dada su capacidad para reconocer el costo total de un proceso, las empresas lo utilizan como fuente de información para establecer el retorno de inversión de la estrategia y su escalamiento a nivel organizacional.

CÓMO PENSAR UNA ESTRUCTURA VIABLE DE MINERÍA DE PROCESOS

Una típica iniciativa de minería de procesos involucra la participación tanto del negocio como de los expertos en las aplicaciones. Lo primero es establecer la factibilidad técnica para obtener los datos. Muchos procesos de negocio son soportados por una variedad de sistemas y actividades manuales. La base técnica para la construcción de los logs está en la captura de tres datos básicos: el identificador de la actividad, el estado de la actividad y el timestamp.

Superado el punto anterior, se debe especificar el propósito del ejercicio: qué se quiere descubrir y qué uso se dará a la información obtenida. La participación del negocio es fundamental, puesto que, además de plantear la inquietud debe aportar la visión del estado futuro a alcanzar y establecer las inversiones necesarias para lograrlo. Minería de procesos es un habilitador que apoya al descubrimiento de las oportunidades de transformación.

Las mejoras aplicadas a los procesos de negocio requieren validarse en su real desempeño. Es común encontrar empresas sin minería de procesos que evalúan sus resultados en base al valor final de los indicadores de negocio. Una iniciativa de esta naturaleza mantiene en constante inspección el desempeño del negocio, analizando y anticipando acciones para obtener indicadores más específicos. Así, la minería de procesos se convierte en un medio por el cual las empresas dimensionan y extrapolan sus oportunidades de transformación. Una herramienta clave para las empresas en constante evolución