Treinamento de Gerente de Entrega de Serviços (SDM)

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(11) 2306-0546

R$2.100,00

O QUE É?

Os profissionais do Scrum Master Certified (SMC®) têm um conhecimento prático e funcional do Scrum que os equipa para implementar e trabalhar em um ambiente Scrum. O objetivo do exame é confirmar que os candidatos obtiveram entendimento suficiente de como aplicar o Scrum nos projetos e adapta-lo em um cenário específico.

Os profissionais da SMC® são facilitadores que garantem que o time Scrum seja fornecido com um ambiente propício para concluir o projeto com sucesso. O Scrum Master orienta, facilita e ensina as práticas do Scrum para todos os envolvidos no projeto; remove impedimentos para a equipe e garante que os processos do Scrum estejam sendo seguidos.

Os candidatos aprovados receberão a Certificação Scrum Master (SMC®) pela SCRUMstudy após passar no exame de certificação.

CARGA HORÁRIA

16 horas

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Detalhes do Evento

PÚBLICO-ALVO

O treinamento é adequado para qualquer pessoa que atualmente trabalhe como SDM, supervisionando uma série de Gerentes ou qualquer pessoa que aspire mudar para uma função de SDM. Aqueles que desejam melhorar suas habilidades gerais e competências de SDM também acharão este treinamento de 3 dias extremamente útil.

NOSSOS DIFERENCIAIS

Treinamento remoto transmitido online (ao vivo) com a mesma qualidade do presencial. A Practia é uma empresa de tecnologia multinacional com mais de 20 anos de vivência e experiência nos mais diversos segmentos e mercados. Possui parcerias estratégicas com a Uipath e com a Microsoft possuindo o nível máximo de certificação como parceiro: Diamond e Gold, respectivamente.

A Practia é OTP® (Official Training Partner) da Uipath®. Dessa forma, é a única empresa da América Latina habilitada a capacitar e certificar profissionais nas soluções Uipath® em português e espanhol. Ou seja, possuímos especialistas, consultores  e instrutores que passaram por um rigoroso processo de capacitação e avaliação para realizar treinamentos e workshops presenciais, com as melhores práticas andragógicas, com validade internacional e com certificado reconhecido pela Uipath.

O QUE É?

O papel do Gerente de Entrega de Serviços (SDM – Service Delivery Manager) existe há décadas. Nesse período, com mudanças na tecnologia e na maneira como serviços são entregues, mudando o relacionamento e as expectativas dos clientes, o papel obviamente cresceu em complexidade e responsabilidade.

Até agora, houve pouco ou nenhum treinamento formal para o SDM. Este treinamento foi criado para atender às necessidades dos SDMs que trabalham em uma ampla gama de organizações.

Nosso treinamento de Gerenciamento de Entrega de Serviços (SDM) é baseado em um conjunto misto de funções e responsabilidades genéricas do SDM, que obviamente variam de organização para organização. O treinamento é adequado para aqueles que trabalham em provedores de serviços gerenciados com clientes comerciais privados ou públicos, e também aqueles que trabalham em equipes internas de TI com clientes internos e externos, também sem fins lucrativos.

O treinamento abrange todas as habilidades e competências básicas do SDM, além de todos os complementos.

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DURAÇÃO

24 horas

CONTEÚDO

+ Introdução

+ Service Delivery Manager mini Quiz

+ Quem é o cliente?

+ O que é um serviço?

+ O ciclo de vida do serviço

+ Histórico do Gerenciamento de Entrega de Serviços (de onde veio?)

+ Metas e Objetivos do SDM

+ A função do Service Delivery Manager

    • Escopo do papel
    • Atuando como uma ponte entre as equipes de entrega do cliente e as operacionais
    • Colaborando com a gerência sênior

+ Principais responsabilidades (“core”) e outras

+ Qualidade de serviço

    • Serviço de ponta a ponta

+ Cadeias de valor e redes de valor

+ A perspectiva dos clientes

    • Valor do negócio
    • Utilidade e garantia de um serviço
    • Custo-benefício
    • Percepções

+ Políticas e procedimentos

+ Procedimentos de escalação

+ Governança (a importância do cumprimento)

+ Quais processos estão envolvidos na função SDM

    • Gerenciamento de nível de serviço
      • SLAs e OLAs
    • Gestão de Relacionamento Comercial
    • Gerenciamento de Incidentes
    • Gerenciamento de Problemas
    • Gerenciamento de Mudanças

+ Outras interfaces de processo

    • Gerenciamento de Vendas e Contas
    • Gerenciamento de fornecedores e subcontratados
    • Gestão financeira

+ Habilidades e Competências (o conjunto de habilidades necessárias)

      • Gerenciamento de Atendimento ao Cliente
        • Construindo relacionamentos
      • Patrocinar e gerenciar reuniões
      • Atingindo metas de SLA
      • Gerenciamento de Desempenho
      • Comunicação
        • Fazendo as coisas e fazendo as coisas acontecerem
        • Comunicação através das fronteiras organizacionais – dos engenheiros aos gerentes seniores
        • Comunicação verbal
        • Comunicação escrita
        • Apresentações
      • Monitoramento
      • Relatórios de Serviço
        • Relatórios de Nível de Serviço
        • Relatórios de Realização de Serviços
        • Balanced Scorecards
        • Relatórios “de relance” e RAG
        • Automação
      • Negociação
        • Negociação posicional e de princípios
        • Habilidades para influenciar

+ Contratos e acordos

          • O Cliente Interno
          • O Cliente externo

+ Técnicas e Métodos

        • Entrada de novos clientes
        • Satisfação do cliente
          • Removendo todos os obstáculos à satisfação do cliente e / ou desempenho financeiro
          • Medindo níveis de satisfação
          • Medindo percepções
        • Reclamações e elogios
        • Tratamento de reclamações
        • Trabalhando com equipes de operações para identificar e gerenciar atividades de melhoria de serviço

+ Oportunidades, desafios e riscos

        • Oportunidades e desafios de autoatendimento

+ Melhoramento Contínuo de Serviço

          • SIPs (Planos de Melhoria de Serviço)
          • CSIP (Plano de Melhoria de Serviço Continuado)
          • O processo CSI
          • O Registro CSI

+ Desenvolvimento Profissional Contínuo

        • O futuro da função SDM
        • Seu futuro

 

PRÉ-REQUISITOS

Não há pré-requisitos necessários para participar deste treinamento, no entanto, é necessário entender a terminologia básica de TI e as melhores práticas atuais de TI. Prática ‘seria uma vantagem’. Desejo de aprender.

 

BENEFÍCIOS INDIVIDUAIS

  • Um melhor entendimento de sua função como gerente de entrega de serviços.
  • Maior eficácia no seu papel.
  • Progressão na carreira e perspectivas salariais aprimoradas
  • Níveis de estresse reduzidos.

BENEFÍCIOS ORGANIZACIONAIS

  • Gerentes de entrega de serviços mais eficazes
  • Maior satisfação do cliente
  • Aumentar o foco no cliente
  • Melhor alinhamento de TI e negócios
  • Responsabilidade clara
  • Maior responsabilidade financeira

CERTIFICADO

Será emitido Certificado de Participação no curso para aqueles que cumprirem a carga horária.

Incluso: Material Didático Online, Certificado Online.

Formas de Pagamento: Transferência bancária, Cartão de crédito, em até 12x (com taxa de 2,99% ao mês)  através do PagSeguro.

Importante: A realização do curso está sujeita a formação de quórum, e a Practia confirmará o curso com até 5 dias úteis de antecedência via e-mail. Em caso de desistência com menos de 5 dias úteis da realização do treinamento, haverá cobrança de multa de 40% do valor da inscrição! Para cancelamentos após o início do treinamento, a Practia informa que não haverá restituição do valor pago.

• Solicite uma Proposta In Company clicando aqui ou entre em contato pelo telefone (11) 2306-0546.

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