Conheça 5 melhores maneiras de transformar a experiência do cliente com RPA

A automação de processos robóticos (RPA), como o nome diz, automatiza fluxos de trabalho repetitivos. Isso ajuda a liberar os funcionários para outras tarefas mais complexas e importantes, e, como torna o trabalho mais eficiente, também melhora a experiência do cliente. 

No atendimento ao cliente isso fica ainda mais claro. A automação de teclas e cliques no mouse, por exemplo, contribui para reduzir o tempo de atendimento e na queda do número de erros, e isso vale tanto para processos de back-office ou diretamente voltados ao cliente. Basicamente, melhorar processos, melhora os resultados para os clientes. E, para melhorar processos, o primeiro passo é entender como eles funcionam. 

Processos de atendimento 

Nem todo processo é um bom candidato para ser automatizado, então como determinar quais os que devem ser modificados? De acordo com a Forrester, há quatro maneiras de transformar a experiência do cliente por meio do RPA: 

  1. Padronizar o trabalho dos agentes 
    O RPA automatiza tarefas baseadas em regras: como iniciar aplicativos, recortar e colar informações em aplicativos diferentes, realizar cálculos básicos. Isso permite aos agentes realizarem um atendimento mais rápido e mais inteligente aos clientes. Da mesma forma, essa padronização ajuda as empresas a entenderem e analisarem como esses agentes estão atuando.
  2. Melhorar a confiança
    Ao realizar tarefas repetitivas, muitos agentes podem acreditar que seu trabalho não tem tanta importância. Com o RPA, tarefas de baixo valor: finalização de chamada, entrada de dados, anotações, são automatizadas e liberam os agentes para que se concentrem em resolver o problema dos clientes e fortalecer o relacionamento.
  3. Agilizar o atendimento
    Robôs RPA executam tarefas muito mais rapidamente que o agente humano. Isso simplifica a captura de dados e o atendimento, melhorando os níveis de serviço. Essa maior agilidade aumenta as chances de encantar e engajar os clientes.
  4. Oferecer insights 
    A quantidade de informações recebidas durante o atendimento ao cliente é enorme, e boa parte desses dados são inseridos manualmente, o que leva a erros e a impossibilidade de serem usados. O RPA automatiza essa entrada de dados e permite que os robôs interajam com sistemas legados para buscar informações que, de outra forma, levariam muito tempo para serem encontradas.  Isso permite que as empresas analisem conjuntos de dados amplos e confiáveis e gerem novos insigths acionáveis.
  5. Atenção total ao cliente
    Como o agente não precisa mais se preocupar com alguns processos, ele pode dar atenção total ao cliente, melhorando seu atendimento e respondendo às questões dos clientes mais rapidamente e de forma a envolvê-lo, melhorando o relacionamento e criando novas oportunidades de negócios. 

A capacidade de oferecer uma melhor experiência ao cliente é essencial para manter esse cliente fiel e engajado. E a consistência no atendimento é fator importante para entregar uma boa experiência.  Dessa forma, a automação pode ajudar a otimizar e padronizar processos de atendimento para atender às necessidades de consumidores cada vez mais exigentes. 

Practia tem uma visão que vai “além do RPA” e possuímos um profundo conhecimento de processos e da cultura ibero-americana. Fale com um dos nossos especialistas e conheça nossa solução. 

Autor: Gilberto Strafacci

COO da Practia Brasil e Diretor de Operações do Setec Consulting Group. Engenheiro Mecânico pela Escola Politécnica da Universidade de São Paulo, Especialista em Análise de Desempenho de Empresas pela FGV, Master Black Belt, Certified Six Sigma Master Black Belt pela American Society for Quality (ASQ) e Certified Scrum Master pela Scrum Alliance e Facilitador Certificado LEGO® SERIOUS PLAY®.