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Uma empresa pode assumir a transformação digital por vários motivos. Mas, de longe, o motivo mais provável é um só: uma questão de sobrevivência. No rastro da pandemia, a capacidade de uma organização em se adaptar rapidamente às interrupções da cadeia de suprimentos, às pressões do tempo de resposta ao mercado e às mudanças rápidas nas expectativas dos clientes tornou a digitalização crítica para a sustentação e continuidade das operações.

As prioridades de gastos refletem essa realidade. De acordo com o Guia de Gastos com Transformação Digital Mundial da International Data Corporation (IDC) de maio de 2020, os gastos com a transformação digital (DX) de práticas de negócios, produtos e organizações continuam “em um ritmo sólido, apesar dos desafios apresentados pela pandemia COVID-19 . ” A IDC prevê que os gastos globais com tecnologias e serviços DX crescerão 10,4% em 2020 para US $ 1,3 trilhão. Isso se compara ao crescimento de 17,9% em 2019, “mas continua sendo um dos poucos pontos positivos em um ano caracterizado por reduções dramáticas nos gastos gerais com tecnologia”, observa o IDC.

Em um evento recente da série MIT Sloan CIO Symposium, os líderes de TI concordaram que o comportamento do consumidor mudou rapidamente de muitas maneiras desde o início da pandemia. Muitos sistemas automatizados tidos como robustos otimizados para gerenciamento da cadeia de suprimentos quebraram quando confrontados com mudanças rápidas na demanda e no fornecimento – uma realidade que quase todo mundo enfrentou em um nível pessoal durante a pandemia .

É cedo para adivinhar quais mudanças de comportamento do consumidor a longo prazo irão durar. No entanto, podemos notar que o digital está se acelerando em quase todas as categorias. Um fator importante a observar é o grau de mudança forçada – três em cada quatro pessoas tentaram um novo comportamento de compra, por exemplo, testando mais a busca e aquisição de produtos e serviços por meios eletrônicos.

Dados da McKinsey mostram que a mudança acelerada em direção ao streaming e ao condicionamento físico online deve permanecer permanentemente. Mas as maiores mudanças foram em torno da comida. Tanto comida caseira quanto compras online de alimentos – uma categoria que geralmente tem resistência a ser movida para a Internet, provavelmente permanecerão mais populares entre os consumidores do que no passado. As transações sem dinheiro e a mudança para bancos digitais também estão ganhando força.

Isso significa que a experimentação rápida não é mais opcional.

Esse ano foi um teste forçado de muitas coisas em que pensamos, mas não tentamos no passado. Por exemplo, muitas cadeias de suprimentos não são bem compreendidas e sustentadas por papel. A digitalização, então, nasce dessa necessidade.

Os principais executivos de TI nas organizações em rápida evolução de hoje devem acompanhar o ritmo da mudança ou liderar o grupo. Essa é a questão existencial em jogo nos tempos atuais de infusão digital, onde a ação ousada deve ser ativamente apoiada por experimentação pronta para uso e descoberta de caminhos. Isso deve ser feito enquanto se gerencia a inexorável batida diária de problemas operacionais, entrega de serviços e os caprichos do imprevisível, como um grande ataque cibernético ou violação de informações.

Como a pandemia COVID-19 mudou a transformação digital para os colaboradores e sua experiência sobre os processos?

Vimos a crise do COVID remodelar rapidamente “o quê ” e “como” as agendas de transformação digital das empresas.

Pegue a experiência do funcionário, por exemplo. Mesmo que a experiência do funcionário tenha se tornado um tema-chave na comunidade de RH há algum tema, nos círculos de TI essa noção vinha recebendo uma recepção mista ou menos importante. Agora a tecnologia é foco e faz parte do desenho da jornada do cliente interno.

Hoje, com uma grande parte da força de trabalho está remota, a experiência dos funcionários com a tecnologia digital passou de encantamento para algo obrigatório. Os processos e as ferramentas digitais são fatores críticos de sucesso à produtividade, ao processo de criação, à continuidade operacional e ao clima organizacional.

Assim, melhorar a experiência do cliente se tornou uma meta crucial – e, portanto, uma parte crucial da transformação digital. A experiência perfeita do cliente, seja ele interno ou externo, deve ser digital e sem atritos, sendo um fator de manutenção das operações e diferenciação para criação de valor e busca de sustentação e crescimento.

Gilberto Strafacci Neto

Chief Operating Officer da Practia Brasil (www.practiaglobal.com.br) e Senior Partner do Setec Consulting Group (www.setecnet.com.br). Master Business Essentials CORe Program pela Harvard Business School, MBA em Liderança e Inovação, Engenheiro Mecânico pela Escola Politécnica da Universidade de São Paulo, Master Black Belt, Agile Coach, Design Thinker, Manager 3.0, Certified Six Sigma Master Black Belt pela American Society for Quality (ASQ) e Certified Scrum Master pela Scrum Alliance e Facilitador Certificado LEGO® SERIOUS PLAY® (Ver PERFIL).

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